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XXXX机械集团有限公司 LH-QP-23-2017 顾客满意的监视和测量程序 1 目的 通过对顾客满意程度的监视和测量，以测量质量管理体系的业绩，识别改进机会。 2 范围 适用于对顾客满意程度的监视和测量。 3 职责 3.1 营销部 a) 负责与顾客联络，组织处理顾客反馈和投诉，负责保存相关的服务记录； b) 负责组织对顾客满意程度进行监视和测量，确定和满足顾客的需求和期望。 3.2 质管部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督责任部门制定并实施改进措施。 4 程序 4.1 顾客信息收集的范围、渠道、方法 a）营销部门负责监视顾客对产品质量和服务的满意程度，作为对质量管理体系绩效的一种测量； b）对顾客以走访、面谈、信函、传真、电话等方式进行征询，营销部门会同相关职能部门负责记录、收集、整理和报告或沟通； c）质管部门会同营销部门组织分析顾客反馈的信息，确定责任部门并监督责任部门通过质量分析会或其它形式，制定并实施改进措施，限期达到改进效果； d）质管部门会同营销部门负责接收和有效处理顾客抱怨或申诉并记录处理结果，报最高管理者（总经理）；以质量问题反馈单形式将顾客意见反馈给各相关部门，并监督相关部门限期整改，实现问题归零。 4.2 顾客满意度的监视和测量 a）每年第四季度，营销部门向顾客发送