《质量管理学（第三版）》第4章 服务质量管理.pptVIP

第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于： （1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 （2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。 （3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量发展趋势。 （4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 （5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 服务质量