电话礼仪服务标准概述.pptVIP

2011-03-31 汇报人：****** Standard of Telephoning Courtesy 电话礼仪服务标准 第一页，共十六页。 2011-03-31 目录 接听电话时的礼仪和礼貌 1 如何接听电话 2 如何转接电话 3 如何进行电话信息记录 4 案例 8 5 如何拨打电话 如何结束一个电话 6 如何在电话中与生气的客人交谈 7 第二页，共十六页。 2011-03-31 一、接听电话时的礼仪和礼貌 在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）身体自然坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 第三页，共十六页。 2011-03-31 二、如何接听电话 问候语 标准用语 1.电话铃声不得超过三声 2.接电话时需在第二声接起 3. 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了。” 4.接通电话时标准用语为“您好，这是***********，*****为您服务，请问有什么可以帮您？” 接电话 备注：如果是有信息记录的客户，可以直接使用称呼， 例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？” 第四页，共十六页。 2011-03-31 专 业 转接电话 使用标准的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，现在帮您转接到相关代理商，谢谢。” 转接电话时要迅速准确转接到相应的电话，