营销管理生意真经讲稿.pptVIP

案例：新桃园 2004/3/19凌晨3:50，上楼施工惊醒，至4:44分，实在无法忍受，连追总机四次电话无果。后要求总机电话直接接转经理，但接电话的是总台小姐，答复：可能在装修，但宾馆现已无房，明天给换一间（今天怎么办？哈哈！）。 第94页，共150页。 第五次电话一定要求经理出面，经理给的答复：宾馆无问题（是否是顾客精神出了问题）。过一会，又追，经理要求到房。到房后确实听到，才致谦。但后还是追了3个电话，到5:45才完全静下来。 第95页，共150页。 思考： 四星级的硬件，无星级的服务，结果会如何？ 变革就是点点滴滴的改进，而不是兴师动众；变革是整个系统的每一个要素的高效和谐。 第96页，共150页。 宾馆销售什么？房间？服务？顾客需要什么？ 对顾客：以哄带骗为原则或科学解释。其实，顾客不需要道理，顾客需要结果。讲道理其实就是最没道理。 第97页，共150页。 观点： 爱你没商量， 服务无道理。 销售与服务的关系----全员营销。 与顾客斗，其祸无穷。 第98页，共150页。 陶桃园，人们神驰往； 新桃园，顾客心逃远。 第99页，共150页。 案例： 海景花园 长沙金元宾馆（叫醒服务与电话铃声设计） 新疆昌吉宾馆（叫醒服务） 某女士嫁人理由 …… 第100页，共150页。 案例： 泰国财富宾馆（欢迎词+洗嗽用品） 南京金陵饭店（燕窝汤） 夏门悦华大洒店 开元名都大洒店 杭州五洲大酒店 …… 第101页，共150页。 案例： 杭州美韵女子护肤健身 …… 第102页，共150页。 企业家感言： 市场营销策略不能贪大求洋，能够在雨天给顾客送把伞，热天送去一支冰淇淋，或许才是竞争的最高级策略。 第103页，共150页。 硬体 软体 服务需求 第104页，共150页。 产品 服务能力 经销商 经营能力 用户水平 第105页，共150页。 产品 服务能力 经销商 经营能力 用户水平 第106页，共150页。 案例： 西南航“蓝色旅途”乘务组“五好、七到位、七个一”的“五星级服务”工作准则。 第107页，共150页。 五好： ——做老年旅客的好儿女； ——做无人陪伴儿童的好阿姨； ——做外地旅客的好向导； ——做残疾旅客的好护士； ——做特殊旅客的好帮手。 第108页，共150页。 七到位： ——预先准备会按时到位； ——服务前机上供应品准备到位； ——安排旅客就座引导到位； ——飞机起飞前客仓安全检查到位； ——服务规范姿势仪态到位； ——旅途中清洁客仓厕所到位； ——落地后清仓检查到位。 第109页，共150页。 七个一： ——见到特殊旅客问一问； ——见到老弱病残扶一扶； ——见到睡觉的旅客小毛毯盖一盖； ——见到阅读的旅客开不开阅读灯问一问； ——见到小桌板脏了擦一擦； ——见到地板有异物捡一捡； ——见到厕所脏了冲一冲。 第110页，共150页。 观点： 服务营销已成燎原之势。任何员工都应及时强化“客户”意识、服务意识，都应有其特定“客户”群，人人都是服务营销员。 第111页，共150页。 口号： 为您想得更多，让您用得更好！ 第112页，共150页。 客户需要的不仅仅是技术，而是一个完整的问题解决方案！ 第113页，共150页。 故事： 脸上抹黑！ 第62页，共150页。 36定律案例2： 张军、马家爵是谁？ 拉登是谁？ 李洪志是谁？ 第63页，共150页。 拉登位列全球百位最具影响力名人榜 中新网4月20日，美国《时代》周刊推出2004年全球最具影响力的百人名单，“基地”组织领袖拉登位列其中。入选者还包括美国总统布什、俄罗斯总统普京、伊拉克宗教领袖希斯塔尼等。84名男性、22名女性，包括政治领导人、艺术家、公司老板等，在中东新闻报道中名声大噪的阿拉伯卫星电视台负责人也荣身百位名人榜。 第64页，共150页。 36定律案例3： 河南新郑机场售货员； 兰州中川机场售书员。