CC电子商务创业教程-第章-沟通法则与评价管理.pptVIP

贵州新华电脑学院-电子商务专业 贵州新华电脑学院-电子商务专业 贵州新华电脑学院-电子商务专业 淘宝C2C创业教程 教材：C2C电子商务业教程 章节：第十七章 沟通法则与评价管理 课时：3 主讲：丁明亮 第一页，共三十五页。 本章目标 沟通的基本法则 如何和客户谈判 如何引导客户成交 评价管理 售后服务 第二页，共三十五页。 本章重难点 如何和客户谈判 评价管理 售后服务 第三页，共三十五页。 1沟通法则与评价管理 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我们掌握一些沟通原则，并多实践。 第四页，共三十五页。 卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝已经很便宜了； 买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再便宜…… 买卖双方的想法 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第五页，共三十五页。 网店客服的意义 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 塑造店铺形象 提高成交率 第六页，共三十五页。 网络沟通用语 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 专业性 服务性（休息，下午正常营业；有事，下午正常营业） 第七页，共三十五页。 网络沟通用语 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第一：学会用 “亲” 字。所以第一句话要有亲字首先就会增加顾客对小店的亲密感 第二：学会用“您” 。 第三：态度要好。 第四：要有耐心 回复速度要快。 第五：旺旺要经常在线， 第六：无论顾客是否需要产品 都要耐心为为顾客提供服务和帮助 第七：尽量不要在店铺或自动回复里对顾客提出太多的要求。 第九：语言要简洁明了。 第十：要实话实话。诚信为本。 第八页，共三十五页。 (1) 沟通的基本原则 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第九页，共三十五页。 1. 与人交往，礼貌先行 2. 坦诚相待，诚信第一 3. 将心比心，换位思考 4. 善听善解，领会意图 5. 理性沟通，避免情绪 沟通的基本原则 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第十页，共三十五页。 (1) 沟通的技巧 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第十一页，共三十五页。 1. 学会揣摩对方的心理再进行讨价还价 来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。 (2) 沟通的技巧 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第十二页，共三十五页。 1) 一次让出50元 2) 分5元、10元、15元、20元四次让出 3) 五等分，每次让出10元 4) 分20元、15元、10元、5元四次让出 讨价还价 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 第十三页，共三十五页。 议价小技巧 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 1. 比较法 2. 信誉差价法 3. 价值差价法 4. 分期付款法 5. 最低价格法 第十四页，共三十五页。 议价小技巧 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 2. 与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易 关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。 7种成交方法 第十五页，共三十五页。 请求成交 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。 一、商谈中买家未提出异议。 “您看若没有什么问题，我们就成交吧！ 二、买家的担心被消除之后。 “现在我们的问题都解决了，您打算买多少？” 三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。 “这个宝贝物美价廉，库存已经不多，趁早买吧，保您满意。” 第十六页，共三十五页。 假定成交：立足点是假定“买家会买” 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。” 关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。 第十七页，共三十五页。 选择成交：先假定成交，后选择成交 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？” 关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。 第十八页，共三十五页。 小点成交:适宜买家的重大购买决策上 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。 关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。 第十九页，共三十五页。 从众成交：也叫排队成交 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列 。  关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排