从满意到卓越的电话营销实战技巧培训教材.ppt

营销技巧三：挖掘客户需求 第六十二页，共八十一页。 挖掘客户需求 问题层提问 影响层提问 第六十三页，共八十一页。 营销技巧四：有效的产品介绍 第六十四页，共八十一页。 产品介绍方法： 对比介绍法 分解介绍法 价值提炼法 第六十五页，共八十一页。 对比介绍法 费用方面的对比 以前的消费？ 现在的消费？ 省下的费用？ 产品功能和质量方面的对比 升级前、使用前 升级后、使用后 服务方面的对比 专人服务（受到重视） 上门服务（戴尔） 赠送服务（产品价值说明） 第六十六页，共八十一页。 对比介绍练习 产品：100元宽带提速包年优惠，2M提速到4M 1、费用对比 2、产品功能和质量方面的对比 第六十七页，共八十一页。 分解介绍法 价格介绍（产品资费） 一年的费用？ 一个月的费用？ 每天的费用？ 每小时的费用？ 案例：300元的手机（0.83） 产品：100元宽带提速包年。（100——8.3——0.27） 第六十八页，共八十一页。 分解介绍法练习 案例1：彩铃业务，每月5块钱。 案例2：香水销售 第六十九页，共八十一页。 价值提炼法 产品优点 给客户带来的价值（好处） 第七十页，共八十一页。 价值提炼法 深层次的价值挖掘 案例1：衣服的价值 案例2：电话营销技巧课程 如何寻找客户关注的价值？——提问 案例：200电话为您节约成本 第七十一页，共八十一页。 价值提炼法 产品：我的e家套餐 产品优点 对客户的好处 全家互打免费 全国接听免费 固话、手机免月租 赠送手机通话时间 一帐缴清全家消费 第七十二页，共八十一页。 营销技巧五：客户异议处理 第七十三页，共八十一页。 异议处理技巧 1、同理（理解对方的想法） 2、赞美（赞美客户的选择） 3、引导（引导到对客户的好处） 4、提问（问出客户真正的想法） 5、幽默（化解紧张气氛的调味剂） 6、自我反思（探寻客户真正的需求） 第七十四页，共八十一页。 常见客户异议 不需要 没兴趣 价格太贵 很忙，没有时间 你们怎么知道我的电话的？ 以前买过，觉得没有什么效果 我们已经与其它公司合作很多年了 你给我发个传真，回头考虑考虑再说。 我们现在还没这方面的打算，回头再找你。 领导还没决定，等决定了以后再告诉你。 第七十五页，共八十一页。 营销技巧六：促成技巧 第七十六页，共八十一页。 促成技巧 零风险承诺促成法 少量采购促成法 机会难得促成法 假设成交促成法 二选一法促成法 第七十七页，共八十一页。 营销技巧七：电话结束语 第七十八页，共八十一页。 电话结束语 感谢 祝福 称呼客户 道别语 第七十九页，共八十一页。 与客户建立关系的工具 打电话——瞬间拉近关系 自编短信——关系加温 精美邮件——关系固化 手写信——让客户感动 个性化礼物——让客户惊喜 第八十页，共八十一页。 内容总结 广州卡申特企业管理咨询有限公司。我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化。现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗。音量：正常情况下，应视客户音量而定要适中。2、开放式提问——主动互动。3、影响层提问——问题带来的影响。4、解决问题层提问——提出解决方案。听的繁体字：“ ——”。——美国临床心理学家·罗杰斯。发明一个优点——虚伪，讽刺。规范开头语——体现企业的整体形象。5、一般朋友之间的称呼：小名\三字\两字称呼（融洽关系建立中期）。打扰您一分钟跟您确认一些事情好吗。第四步:让对方恐惧——坏消息。第五步:让对方紧张——非常重要、非常紧急。升级前、使用前。产品：100元宽带提速包年优惠，2M提速到4M 第八十一页，共八十一页。 扬长避短运用 扬长避短的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点 第三十页，共八十一页。 扬长避短案例 案例：你们能不能不要打电话过来烦我。 第三十一页，共八十一页。 沟通技巧五：同理 第三十二页，共八十一页。 同理技巧 同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 ——美国临床心理学家·罗杰斯 第三十三页，共八十一页。 同理技巧 对同理心的正确认识 什么是同情心？—— 高低之分 什么是同理心？——平等地位 同理心不等于同情心 正面情绪也可以同理 第三十四页，共八十一页。 同理技巧 表达同理心的方法： 1、第一步确认对方表达的问题或者事实 2、第二步准确理解对方的内心感受 3、第三步用真诚的语言把这种感受表达出来。 第三十五页，共八十一页。 同理技巧 表达同理心的话术： 1、你刚才说