人际沟通与沟通优化企管课件.pptVIP

学习目标learning objectivesw 了解沟通对组织成功和个人发展的重要性。w 掌握组织沟通的重要研究成果w 把握人际沟通的原则w 训练有效沟通的技巧与技术w 实践： 序言w 无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人所理解，都是无意义的。w 完美的沟通，是想法或思想传达到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一致。w 人们用70%的时间进行沟通，（包括听、说、读、写4个方面） 沟通的功能w 1、传达和获得信息w 获得尽可能多的必要信息w 2、控制他人（员工）行为w 通过政策，法规，制度和命令控制他人w 3、激励他人w 及时的信息反馈，激励他人w 4、情绪表达w 提供了释放情感的情绪表达机制。 印度洋海啸的沟通问题印度洋海啸 印度人死伤太冤w 1、军方与政府缺乏沟通w 2、政府内部沟通失误w 3、政府沟通不及时 军方与政府缺乏沟通空军司令26日早晨7：30分接到警报，安-尼岛发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。8时15分，空军向国防部发出警报8时45分，气象局发出第一份警报，但错发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高官还是从电视上了解了海啸。政府内部沟通失误9时45分，气象局给内政部发出第二份传真10时30分，内政部汇报内政秘书处此时，东南部沿海已经一片汪洋。下午1时，政府应急机构举行会议。 请你评价以下这些词的程度w 情况恶化w 情况不好w 情况很糟糕w 情况很不好w 情况十分紧急w 任务太多，完成不了。w 情况相当严重w 你最通常使用的口头语是什么？ 1990年美国阿维安卡52航班的空难事件一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受飞行员机场交通管理员这是飞行员常用的一句燃料不足话。如果被延误时，每架飞机都存在燃料问题。没有发出情况紧急，燃料危机的呼声燃料还可以维持语调是冷静而职业化的燃料耗尽，空难发生 认识“沟通”w 沟通（Communication）：信息的传递与理解。w 社会心理学更多地研究个人的自我沟通以及人际沟通。w 组织行为学更多地研究组织层面的群体沟通。w 沟通包括两个层面：组织内群体沟通和人际沟通 沟通元素示意图传送渠道编码解码信息源接受者反馈反应沟通环境 人 际 沟 通 的 过 程 沟通过程与沟通元素w 信息源（信息发起者）w 编码（组织信息）w 传送渠道（语言、非语言、沟通技术）w 解码（接受信息并对信息作出解释）w 信息接受者w 反应（接受者对信息的理解和态度）w 反馈（接受者将反应传回给信息源）w 沟通环境（时间、地点、双方的背景） 组织层面的沟通一、组织层面的沟通 组织（群体）沟通的基本原理w 上行网络：信息从下属传递到上级的渠道。（许多组织很少使用）w 下行网络：能传递大量的从上级到下级的信息。（最通常使用的渠道）w 平行网络：在组织的同一层面传递的信息。（横向沟通的程序和惯例是组织面临最困难的问题之一。） 一个上行网络的例子w 1、员工拨打语音邮件系统中的一个特殊号码；w 2、打电话的员工会听到总裁的声音；w 3、每天结束时指派一名员工取出语音系统的每一条信息；w 4、所指派的员工听取、保存并转发信息；w 5、相关部门向员工做出答复，同时与来电者联系，解释后续措施；w 6、所有热线电话和答复都记录在一张EXCEL电子表中。包括：来电者姓名，在公司的位置，来电者的联系信息，问题的性质，收到处理问题的人，问题的解决方案 下行网络的例子w 连续转送（信息传递链）与连续失真– 信息增加– 信息删减– 信息加强– 信息改造w 口头信息在经过三次传递之后，信息的保真度只有30%~50%。 下行网络的例子w “告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次机会，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！”w “老板对上个星期的事很不高兴。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。” 讨论w 在刚才的下行网络沟通中出现了什么情况？w 如何避免沟通信息的失真？ 组织渗透和平行网络w 横向沟通在组织中受到忽视。w 市场部，营销部和服务部的“讨论会”，w 建立平行网络的正式沟通机制。w 举例：美国挑战者航天飞机的空难w “挑战者航天飞机的O形环在冰冷的温度下，弹回力不够。” 网络通道的选择通道的丰富性信息类型最丰富非常规，模糊的面对面交流电话电子邮件备忘录，信件广告，公告，会议，文件常规的，明确的最贫乏 团队沟通游戏w 6盒冰红茶w 40名学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的一个组，背着另一组先将自己桌上的6盒