第2章客户关系管理的内涵及相关理论.pptVIP

客户转移模型 （适用“暂时流失”类客户）预测思路 第N年 客户基数 客户购买率 本年购买人数 暂时流失客户数 购买金额$ 收入（元） 1 1000 70％ 700 300 100 70000 2 700 80％ 560 140 110 61600 300 40％ 120 180 90 10800 3 560 85％ 476 84 90 42840 120 75％ 90 30 100 9000 140 50％ 70 70 90 6300 180 30％ 54 126 50 2700 合计 203240 预测的核心思想是：客户最近一次购买距离当前越久远，客户购买的可能性越小，即使购买，购买的金额越小。 第六十一页，共八十四页。 Dwyer法的缺陷 Dwyer法预测的是一组客户的CLP，无法在客户级上预测CLP（即不能预测每个客户的CLP），因此无法具体评估某个客户对公司的价值。 第六十二页，共八十四页。 CLP预测方法之二：客户事件法 基本原理： 针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。 每个客户CLP预测的精度取决于事件（产品购买、产品使用、营销活动、坏帐等）预测的精度和事件收益与成本分摊的准确性。 客户事件预测可认为是为每个客户建立了一个盈亏帐号。客户事件集越详细，与事件相关的收益和成本分摊得越精确，CL