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服务角色群 提供一系列与业务相结合的 IT 服务 服务角色群的主要责任包括： 定义 IT 服务 制定和维护服务目录 起草服务级别协议 谈判 SLA 的内容并对 SLA 的要求和实施进行连续的监测和评估 定义关键性绩效指标，编制和管理端到端服务量度指标 领导虚拟团队不断提供服务 评估、确认和解决与系统服务有关的问题 负责将客户期望的测量、优化和沟通包括进客户满意度绩效中来 优先化服务改进请求并确认与未来功能之间的缺口 了解客户的业务和业务过程 评估每个客户的服务系列 评估服务提供目标，维持对客户有效地提供服务 第三十一页，共四十二页。 服务角色群—建议资格 负责代表操作组提供服务的能力 管理客户关系的能力 为评估会议提供便利的能力 谈判的能力 使用清晰的语言与客户沟通的能力 能在高层次上工作和“通观全局”的能力 利用相关行业或专业技能理解客户独特的商务定位和战略的能力 第三十二页，共四十二页。 Security Programming Change Management Design network topology Provide 3rd tier support Engineer network security policies Implement network infrastructure changes Change CIs in CMDB Share network monitoring duty Coordinate with service providers such as ISPs Maintain integrity of data Monitor size of available hard disc space Send monitoring output to capacity management Administer SA passwords Contribute to 3rd tier support Determine standards for SQL configuration Mapping Role Cluster Responsibilities to an Org Structure Operations Security Support Architecture Operations/Support Team Development Group IT Organization Database Administrator (DBA) Network Engineer 第三十三页，共四十二页。 应用 MOF 组队模型 第三十四页，共四十二页。 一个职责矩阵的例子 第三十五页，共四十二页。 为较小的组织将角色组合起来 下表给出了危险的角色群组合（被标注“No”或“Unlikely”的标志）和有效的角色群组合（标以“Possible”标志）。 第三十六页，共四十二页。 角色和过程模型的关系 第三十七页，共四十二页。 讨论: IT Pro roadmap Technical OS/Network/Protocol Service Management ITIL/Security Knowledge/MOF Communication Skill Manage customer’s expectation English Oral and Writing 勿在浮沙筑高台 第三十八页，共四十二页。 TechNet是什么? 只需轻轻点击，答案就在您的指尖 对于IT 专业人员来说，TechNet 是一个知识的宝库，你可以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源 每月发放包含最新信息的 DVD或者CD 这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。 订阅TechNet TechNet 网站 两周发放一次的中文电子快报 安全更新, 新的资源等等 TechNet 中文电子快报 有关最新微软产品介绍和技术的简报 上机试验, “如何操作”等信息 TechNet 活动 和网站消息 用户群 可管理的新闻组 中文社区 第三十九页，共四十二页。 我们从哪里可以了解到 TechNet? 第四十页，共四十二页。 您的潜力，我们的动力！ 第四十一页，共四十二页。 内容总结 从管理和运营的角度看IT 5. MOF团队模型。领导者对公司发展方向的信心和眼光对于许多员工决定是留下来还是不留有着很大的影响。对所有年龄段的人来说，休息和更长的休假时间都变得更加有意义。管理与客户签订的服务级别协议，支持业务的开展并确保兑现承诺。理解各种台式机配置和整个公司内所用的负载设置的能力。发现支持趋势的能力（例如，三个小时内有10个人致电服务台报告了几乎相同的问题）。对供应商提供的客户支持实现者进行评估的能力。可