服装行业中的客户关系管理的应用.docx

PAGE PAGE 1 摘 要 随着经济全球化的推进，企业之间的竞争逐渐表现为品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面的激烈竞争，但本质上均是在争夺优质客户资源。优质、忠诚的客户可以为企业带来丰厚的利润，甚至可以发展成为企业的核心竞争力。本论文以A服装公司作为客户关系管理的研究对象，来探讨A服装公司的客户关系管理的相关内容。A公司是一家服装零售公司，2001年进入中国，主要以体闲中档女装为主，目标消费者主要是20-35岁的年轻魅力女性。经过二十年的发展，凭借自身优势在市场上已经取得一定的市场份额，但是随着消费者需求和经济发展的需求变化，市场也越来越以“以客户为中心”，单纯的以产品质量和品牌取胜，而不切切实实考虑企业与客户的关系，是不足以实现可持续发展的。本论文首先介绍了研究背景和研究的理论意义和现实意义，国内外研究现状以及研究的思路和方法，然后阐述了相关理论运用，诸如客户关系理论基础和客户关系管理的内容，理论基础主要有关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论、客户细分理论，客户关系管理的内容主要是围绕着客户关系开发管理、客户关系维护管理和客户关系流失管理来阐述。 关键词：客户关系管理；客户关系价值；客户分类 目 录 TOC \o 1-2 \h \u 30488 一、引言 1 26303 （一）研究背景 1 4424 （二）研究意义 2 9504 二、国内外研究现状 3 28529 （一）国外研究现状 3 32355 （二）国内研究现状 4 18831 三、A服装公司客户关系管理现状 6 31475 （一）A服装公司概况 6 32058 （二）A服装公司客户关系开发现状 10 1409 四、A服装公司客户关系管理存在的问题 12 2059 （一）客户开发管理有待进一步完善 12 5179 （二）客户维护管理工作不够精细 13 17011 （三）客户流失管理缺失 14 21734 五、客户关系管理存在问题的原因分析 15 17896 （一）客户开发存在问题的原因分析 15 15039 （二）客户维护存在问题的原因分析 19 467 六、A服装公司客户关系管理的优化方案 23 1088 （一）客户开发的优化方案 24 23722 （二）客户维护的优化方案 28 16454 （三）防止客户流失的优化方案 31 27415 七、结语 33 21798 参考文献 35 21791 致 谢 36 PAGE PAGE III 一、引言 在当今竞争激烈的市场当中，客户关系越来越是一个企业在市场上取得长期可持续发展的至关重要因素，从客户需求出发，企业向顾客提供满意的产品和服务，提升顾客满意度，培养顾客的忠诚度。注重企业与顾客关系的生命周期，积极给予正面措施，进而延长顾客关系生命周期，以增加顾客关系价值，想顾客所想，为顾客解决现实生活当中的痛点，最终与客户取得共赢，是一个企业常青发展的制胜法宝之一。尤其是疫情当前，当更多的顾客选择就近活动，甚至足不出户的时候，那么满意顾客和忠实顾客能够给企业带来的价值就越发彰显。 （一）研究背景 进入21世纪以来，中国在世界经济全球化的推动下，乘风破浪，披荆斩棘，坚持稳中求进，以供给结构性改革为主线，大力深化改革创新发展，我国经济持续稳定增长，质量效益逐步得到提高。2019年至2022年期间，我国国内生产总值，年均实际增长6.6%，在世界主要经济体中，名列前茅。面对新冠肺炎疫情的巨大冲击，我国在科学统筹疫情防控和经济社会发展方面均取得了显著性的成绩，成为全球经济实现正增长的唯一主要经济实体，对世界经济增长的贡献，尤为突出。“十三五”时期，我国积极扩大内需，着力扩大居民消费与有效投资，市场潜能得到有效释放，2022年社会消费品零售总额首次突破40万亿，比2015年增长42.4%居民消费升级态势明显，2022年城镇居民和农村居民恩格尔系数分别为27.0%和30.0%，比2019年分别下降2.1和3.0个百分点。2020年一2022年最终消费支出对经济的年均贡献率为61.1%，可见，我国居民消费者水平在上升，国民消费能力持续增长，对于生活条件的不断改善和生活品质有了更高和多元化的需求，越来越多的消费者关注生活品质，这在很大程度上促进了我国国内服装行业的发展潜力。 在市场恢复阶段，一个企业要想继续保持竞争优势，必须重视客户关系管理，不断开发新客户，有效客户细分，最大力度去开发客户价值，重视提升客户的满意度和培养顾客的忠诚度，维护老客户，重视客户关系生命周期在企业中的所发挥的作用。传统的客户管理是以客户为中心，利用现代化信息技术，将所有资源围绕着客户而转，但是，随着企业市场份额的扩大，当企业面对越来越多