第十四章危机公关.ppt

（6）社区居民对策 ①社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。 ②根据危机事件的性质，也可派人到每一户家庭分别道歉。 ③向全国性的大报和有影响的地方报刊发谢罪广告。主要内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知错必改的态度。 ④必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。 第二十八页，共四十四页。 企业危机公关处理策略： 有六大策略： 1、赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 2、舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。 第二十九页，共四十四页。 3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 第三十页，共四十四页。 5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。 这是2006年4月12日，身穿特殊防护服、佩戴面具的建筑工人在加固切尔诺贝利“石棺”。由于“石棺”周围的核辐射强度很高，工人们只工作了很短的时间。切尔诺贝利核事故发生后，发生爆炸的4号机组被钢筋混凝土封闭，下面至今仍封存着约200吨核原料，“石棺”由此得名。 第三十一页，共四十四页。 * * * * 第十四章 危机型公共关系实务 “严冬过后必是春天” 第一页，共四十四页。 引例：苹果公司紧急召回12.8万块电池 《京华时报》2005年5月21日消息，美国消费者产品安全委员会（CPSC）提醒用户，苹果公司正在召回iBook G4和PowerBook G4两款计算机的可充电电池。原因是这些电池的发热量过高，并可能导致火灾。 CPSC在一份声明中称，苹果正在召回12.8万块在美国市场售出的这种电池。目前，苹果公司在全球范围内共收到6份发热量过高的报告，其中两起来自美国，主要是由于电池内部有导致过热的安全隐患，至于此类问题电池在中国市场使用量，“目前尚无确切数据”。 这些问题电池由韩国LG公司生产，主要用于12英寸iBook G4和PowerBook G4，以及15英寸PowerBook G4。CPSC建议用户立即停止使用这些问题电池，在更换新电池之前，用户尽量使用AC适配器。 苹果公司将免费为用户更换问题电池，但因电池召回是通过苹果的电池交换网站进行的，所以如果消费者有涉及召回的电池，而不能到苹果的销售店更换，则须登录公司网站填写相关信息后由公司负责邮寄。 第二页，共四十四页。 提示：将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期，才称得上高水准的危机管理。著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven. Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人 “都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量……学会与命运周旋。” 第三页，共四十四页。 危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 第四页，共四十四页。 危机公共关系的特征 突发性和渐进性（前兆期——加剧期——处理期——消除期） 强烈的社会影响性 很强的冲击力 强烈的危害性 第五页，共四十四页。 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 名言欣赏 第六页，共四十四页。 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷