第三方物流的客户服务及其企业的发展战略.ppt

第九章  第三方物流管理 ● 第三方物流概述 ● 第三方物流的客户服务 ●第三方物流企业的发展战略 第一页，共三十八页。 第一节 第三方物流概述 第二页，共三十八页。 一、第三方物流的概念 《物流术语》： 第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 含义： 1、供方与需方——卖方与买方 ——参与商流活动的双方 物流企业只负责商流活动 2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。 物流企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书） 3、模式？ 不参与商流活动的物流企业＝第三方物流企业 第三页，共三十八页。 二、第三方物流的发展现状 第四页，共三十八页。 (一)以运输为基础的物流公司 (二)以仓库和配送业务为基础的物流公司 (三)以货物代理为基础的物流公司 (四)以托运人和管理为基础的物流公司 (五)以财务或信息管理为基础的物流公司 三、第三方物流公司的类型 第五页，共三十八页。 不同类型企业客户服务的内容 1、运输型物流企业 a) 以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务； b) 可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。 第六页，共三十八页。 2 、仓储型物流企业 a) 从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务： b) 企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。 第七页，共三十八页。 3、综合服务型物流企业 a) 从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务； b) 根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务； c) 企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务； d) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。 第八页，共三十八页。 第二节 第三方物流的客户服务 第九页，共三十八页。 一、第三方物流服务内容 （一）物流服务构成要素和内容 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。 （二）物流服务项目和内容 物流服务就是围绕上述三种要素展开 第十页，共三十八页。 二、第三方物流客户服务的特性（要素） 1、时间性要素——订货提前期 订单传递、处理时间＋备货时间＋送货时间 2、可靠性要素： 订货提前期＋安全交货＋正确供货 3、沟通（通信）： 用户需求＋企业信息——组织、计划＋顾客满意 4、便利性要素——各类增值性、差异化服务 第十一页，共三十八页。 三、客户服务水平定位 （一）基本的物流服务水平 1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。 2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。 3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。 第十二页，共三十八页。 （二）基本的物流服务能力 1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 （1）速度。 （2）一致性。 （3）灵活性。 （4）故障与恢复。 3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。 第十三页，共三十八页。 四、客户投诉处理体系 （一）客户投诉处理系统需要测量的两大类变量 1.产品交货过程中的客户满意。 2.内部统计数据。 第十四页，共三十八页。 （二）保证指标设计与应用的合理性步骤 1.进行客户调查 2.内部的审计 3.确定服务目标 4.设计监控系统 5.设计报告系统 第十五页，共三十八页。 （三）联系方式 1.小组会议