服务中的肢体语言.pptVIP

目光接触的技巧 生人看　　“大三角”； 熟人看　　“倒三角”； 不生不熟看“小三角” * 第三十页，共六十八页。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 * 第三十一页，共六十八页。 视线向下表现权威感和优越感; 视线向上表现服从与任人摆布; 视线水平表现客观和理智。 * 第三十二页，共六十八页。 距离 0.5米以内 ——亲情距离 0.5—1米 ——个人距离 1— 3米 —— 社交距离 3米以外 —— 公共距离 * 第三十三页，共六十八页。 电梯礼仪 原则：　 不与客人争抢电梯；尽量不与客人同乘电梯 1、后进后出； 2、为客人服务； 3、手势指引； 4、避免寒暄； 5、经常提醒； 6、电梯内姿势 * 第三十四页，共六十八页。 文明举止的含义! 仪态自然、 手势适当 动作优美、 微笑真诚 * 第三十五页，共六十八页。 仪态自然 站姿、坐姿、 行姿、蹲姿 * 第三十六页，共六十八页。 1、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 定岗定位定站姿。 不良行为： 　　　　手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋， 　　　　低头含胸、东张西望、弯腰塌背、　　　 　　　　扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛 * 第三十七页，共六十八页。 站姿 * 第三十八页，共六十八页。 站姿２ * 第三十九页，共六十八页。 坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。 不良坐姿： 二郎腿、趴桌子、靠椅背 * 第四十页，共六十八页。 * 第四十一页，共六十八页。 坐 姿 * 第四十二页，共六十八页。 行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带微笑，自然放松 不良行姿： 走在客人前面，不要跑； 超越客人注意致歉； 抬走，不要低头 脚抬离地面 不要与人拉手、跨手。 * 第四十三页，共六十八页。 行姿 * 第四十四页，共六十八页。 蹲资 * 第四十五页，共六十八页。 * 第四十六页，共六十八页。 手势恰当 一、酒店礼仪手势 　1、引导手势 使用手掌 掌心向上 以肘关节为轴 目视指示目标 * 第四十七页，共六十八页。 2、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接 指向客人。 3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向客人打招呼。 4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成手舞足蹈的感觉。 * 第四十八页，共六十八页。 * 服务的肢体语言 Body Language * 第一页，共六十八页。 沟通交流信息总量 沟通内容 语调和音量 肢体语言表现交流 　动作＋表情 * 第二页，共六十八页。 肢体语言Body Language * 第三页，共六十八页。 * 第四页，共六十八页。 * 第五页，共六十八页。 * 第六页，共六十八页。 * 第七页，共六十八页。 * 第八页，共六十八页。 * 第九页，共六十八页。 * 第十页，共六十八页。 * 第十一页，共六十八页。 * 第十二页，共六十八页。 所包含的种类和内容 站姿、坐姿、走姿； 蹲资、表情、手势； 点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、握手、指引、赞赏、眼神 * 第十三页，共六十八页。 良好肢体语言的礼貌意义! 点头： 使用场合和尺度 注意要求： 近距离配合其他动作和语言； 双眼看着对方，面带微笑， 头部略前倾15度左右 手部动作 * 第十四页，共六十八页。 * 第十五页，共六十八页。 举手 1、尊重别人的会议场合； 2、熟人见面的招呼场合； * 第十六页，共六十八页。 * 第十七页，共六十八页。 * 第十八页，共六十八页。 * 第十九页，共六十八页。 起立 使用场合： 当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意,离去时表示欢送； 注意事项： * 第二十页，共六十八页。 鼓掌 表示赞同或认可别人的礼貌举止。 * 第二十一页，共六十八页。 * 第二十二页，共六十八页。 拥抱 亲密感情的礼貌举止 主要用于外事场合和亲近之人 禁用： 同辈异性，较大级别差异 * 第二十三页，共六十八页。 * 第二十四页，共六十八页。 * 第二十五页，共六十八页。 鞠躬 三鞠躬： 脱帽，严肃，90度 深鞠一躬 15度表示致谢 30度表示恳切和歉意 90度特殊情况 悼念、谢罪 距离二、三步远，双手放于体侧或膝前 * 第二十六页，共六十八页。 * 第二十七