服务管理-何爱琴.pptVIP

服务的分类（2） 按照服务过程中定制化程度 服务 高个性化服务 低个性化服务 第三十页，共四十八页。 服务的分类（3） G·林恩·肖斯塔克（G. Lynn Shostack）从实体产品与服务相结合的角度，对服务进行分类。 （1）纯粹的实体产品，不附带明显的服务。如盐、牙膏； （2）附带服务的实体物品。所提供的是附带服务的一些产品，但销售的标的物是实体物品。如航空旅行、在医院做手术等。 （3）伴有产品的服务。所提供的服务附带有产品，或是产品和服务都有。如航空旅行、在医院做手术； （4）纯粹的服务 销售的标的物是非实体性项目 · · 第三十一页，共四十八页。 服务的分类（4） 依据顾客与服务组织的联系状态分为： 连续性的、会员关系服务，如银行、保险、汽车协会、药店、书店等； 连续的、非正式关系的服务，如电视、广播电台、警察保护等； 间断的、会员关系的服务，如电话购买服务、担保维修等； 间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头电话等。 第三十二页，共四十八页。 服务的分类（5） 根据服务推广的方法可以分为： 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、KTV唱歌房、饭店、商场、超市； 在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如银行的信用卡业务、网上购物； 在多个地点顾客主动接触服务组织，如连锁店、专卖店等； 在多个地点服务组织主动接触顾客，如快递公司； 在多个地点顾客和服务组织无距离交易，如广播站、电话公司、公交公司； 第三十三页，共四十八页。 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和特点 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 第三十四页，共四十八页。 服务管理 河南师范大学经济与管理学院 何爱琴 第一页，共四十八页。 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和特点 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 第二页，共四十八页。 （一）服务的重要性 服务无处不在，你可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其是在制造业中呈现出服务竞争的趋势。 第三页，共四十八页。 我身边的服务 随着生活水平的提高，人们拥有了更多的可支配收入和更多的闲暇时间，人们不再局限于基本的生活需求，而更高层次的享受需要和发展需要成为人们消费的主导方面。 爱美——美容业：皮肤护理、美容 爱健康——健身房 放松、享受——KTV唱歌、足疗、按摩 第四页，共四十八页。 我身边的服务 早上 鲜奶店送奶 做饭用气 出门上班 公交车 上课 购物——超市（零售业） 第五页，共四十八页。 你身边的服务业 从家来学校——客运交通 买东西——超市 跟同学聚餐吃饭——饭店 跟同学逛街——商店、超市、商场 跟同学娱乐——网吧、KTV唱歌房 第六页，共四十八页。 （1）服务业是社会就业率的主力支撑 服务业的重要地位 （2）各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础 （3）以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。 第七页，共四十八页。 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 第八页，共四十八页。 （二）服务业概述 你知道服务业包括哪些行业吗？ 第九页，共四十八页。 服务业 第一产业：农、林、牧、渔 第二产业：采掘业、制造、建筑、自来水、电力、蒸汽、热水 第三产业： 第十页，共四十八页。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 第一产业 农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业 第三产业 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察 第十一页，共四十八页。 服务业分类 1.公用事业 煤气公司 电力 供水 3.工商服务、专业性和科学性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律服务 医药和牙医 教育服务 2.运输通讯 铁路 乘客陆运、货物陆运 海运、空运 通讯 邮政 第十二页，共四十八页。 服务业分类 4.分销业 批发 零售 6.娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、餐厅和咖啡室 5.保险、银行和金融 保险业 银行业 金融业 产