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* 第一章 服务人员基本职能培训 使服务员了解专业化服务必须掌握的工作技巧; 帮助服务员建立最佳的客户关系,提高公司及服务员形象; 使服务员有效运用工作技巧,提高工作效率; 培训目的 第一页,共三十五页。 * 第一节 服务人员基本职能培训 服务人员 基本职责 服务人员 客户管理 第二页,共三十五页。 * 服务人员工作职责 6项 第三页,共三十五页。 * 服务人员如何将如职能做好 进行自我行动管理●设定行动基准就是组织成员所应遵守的最低限度的规则(如每天计划做些什么)。 ● 设定行动指针就是在统一的价值观下,为达成目标所做的有关行动的规定(如是否将每件事都能做得最好)。 第四页,共三十五页。 * 第二节 建立服务人员服务管理检测系统 建立 客户管理 检测系统 建立 服务管理 检测系统 第五页,共三十五页。 * 建立服务员客户管理检测系统 鉴别客户资格 认知客户需求 发现客户危机; 建立客户资料管理卡 建立客户意见反馈卡 第六页,共三十五页。 * 建立客户资料管理检测系统 ——鉴别客户资格 A 能力 W 需要 A 权力 R 合理 E 合格 AWARE的签定标准 会提高服务工作的质量。 第七页,共三十五页。 * 建立客户资料管理检测系统 ——了解客户 客户背景资料调查 客户资本系统调查 决策权调查 决策者爱好调查 公司资信调查 与竞争对手接触调查 对客户进行六个方面的调查 第八页,共三十五页。 * 建立客户资料管理检测系统 ——选择客户的条件 市场开发优势 实力优势 服务优势 速度优势 成本优势 信誉优势 经营方式灵活优势 检测 你的客户 是否具备这7个条件?? 第九页,共三十五页。 * 客户 不是购买你的产品, 而是购买你的产品 所带给的利益。 认识 客户的目标 认识 客户的观点 认识 客户的现状 认识我们的产品 在客户中的表现 建立客户资料管理检测系统 ——认知客户需求 第十页,共三十五页。 * 建立客户资料管理检测系统 ——客户危机 预防客户危机的发生 了解客户危机发生的18项征兆 第十一页,共三十五页。 * 建立客户资料管理检测系统 ——填写管理卡 填写客户资料管理卡 填写客户意见反馈卡 第十二页,共三十五页。 * 服务人员服务管理检测系统 制定月别商品服务额统计表 制定客户服务额统计表 制定市场竞争情报表 第十三页,共三十五页。 * 第二章 服务人员推广技能培训 培训目的 掌握店面广告在传播中的作用。 按照不同卖场空间的特性,将商品有效的展出。 掌握促销活动的评估技能,增强促销活动的主控能力 第十四页,共三十五页。 * 服务人员推广技能培训内容 店面广告的传播功能店面广告种类与作用;商品陈列培训;提高贩卖技巧; 促销广告的组织与评估 芝麻开门了 第十五页,共三十五页。 * 第一节 店面广告的传播功能 店面广告的种类及其作用 整体包装 的店面广告 是店铺的表情, 可传达某些信息。 店面招牌 在视觉上有新奇 和强调的作用。 柜台式 店面广告 吸引顾客 注意力焦点。 第十六页,共三十五页。 * 第一节 店面广告的传播功能 店面广告的种类及其作用 壁面广告如POP 装饰旗等。 商品告知,重视 装饰夸张效果, 易引起注意。 确保商品陈列空间 诱发冲动购买。 悬挂式店面广告 即从天花板上吊下 落地式店面广告, 多为商品陈列台。 第十七页,共三十五页。 * 第一节 店面广告的传播功能 吊 旗 塑造气氛, 将广告活动 达到高潮。 价目卡 及卡展示 指示性标志 直接与商品 放 在 一 起, 视觉效果佳。 指示方向, 引起注意。 贴 纸 指示及引起 注意的作用。 第十八页,共三十五页。 * 店面广告对消费者的传播功能 ——店面广告的作用 告知新推出的新商品内容; 告知商品品牌、特性,易于记忆; 增进商品印象,引起购买动机; 协助消费者对商品进行选择; 缩短消费者犹豫状态,产生购买动机; 借助实物操
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