服务意识之一、二.pptVIP

三、优质服务的具体表现 知道了优质服务的重要性， 优质服务具体有哪些表现呢？ 第十六页，共四十二页。 优良的服务态度—态度决定一切 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 第十七页，共四十二页。 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作 第十八页，共四十二页。 快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 第十九页，共四十二页。 建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁….. 客户经常说的：我相信你，才相信公司。 每个人都是公司的形象代言人 第二十页，共四十二页。 合格员工的素质要求 第二十一页，共四十二页。 自觉自省 严格要求自己，努力做好服务工作 第二十二页，共四十二页。 恰当的时间，做正确的事情 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语 第二十三页，共四十二页。 解决问题的能力处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。 第二十四页，共四十二页。 超出客户的预期---坚持自觉性 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。 第二十五页，共四十二页。 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 第二十六页，共四十二页。 良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 第二十七页，共四十二页。 课堂讨论 1、高品质的服务意识的加强具体的实施措施？ 2、公司的普通一员，发现服务问题时，你是怎么处理。其中的优劣有哪些？ 第二十八页，共四十二页。 服务是安身立命之本 管理型 第二十九页，共四十二页。 1、寻找你的服务对象？2、你的服务水平怎么样？3、服务的结果是怎么样？ 小测试： 第三十页，共四十二页。 塑造品牌服务 标题 第三十一页，共四十二页。 一件小事做好一次不难，难的是数年如一日高标准呈现。因为高标准服务成为他发自内心的动念，贴心用心的服务，才赢得领导和客户那么多的称赞。他是许多同仁的榜样，他的服务精神，就像一坛老酒，历久弥香。 第三十二页，共四十二页。 企业中－－－我的服务 对内的服务 ---- 团队（内部客户) （服务好领导一切就都行？) 对外的服务 ---- 客户 （结果好一切就好？) 第三十三页，共四十二页。 * 员工服务意识 普众课程 第一页，共四十二页。 服务意识 服务意识 基础 服务意识实操 第二页，共四十二页。 第三页，共四十二页。 培 训 目 的 具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，提供更优质的服务。 第四页，共四十二页。 培训纲要： 理解什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求 讨论： 第五页，共四十二页。 一、服务的含义 1、定义 2、硬服务、软服务 第六页，共四十二页。 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。