服务营销课件服务营销策略之Ps-.pptVIP

服务创新类型 * 全新型服务创新 替代型服务创新 延伸型服务创新 拓展型服务创新 改进型服务创新 包装型服务创新 创新程度 高 低 第十八页，共三十八页。 * 第十九页，共三十八页。 * 第二十页，共三十八页。 定义和评估新服务 无形性和不可分性导致对混乱的理解 统一认识： 新服务的特征和特性 新服务针对的问题 推出新服务的理由 新服务的程序及作用 新服务购买的规则 评估 是否被员工和顾客理解？是否被喜欢？ 是否被认为满足不适当的需要？ * 第二十一页，共三十八页。 服务产品的市场研究 每晚房价： 300元 建筑物： 10层，300个房间；安静，中央走廊，电梯，大窗户 景观/庭院：很大的室外庭院，许多树木和花草，游泳池，喷泉，露台 食物：小型的中档价位，…… 客房质量：4星，舒适的沙发床和椅子，大书桌，咖啡桌，小冰箱，保险柜 服务标准：快捷的入住登记和结账，可靠的信息服务，洗熨，行李员，免费代订机票车票，…… 休闲：按摩浴缸，游戏室，健身房，室外小型运动设施 安全：夜间值班警卫，密集的灭火装置 调查：愿否入住？（愿一直入住、经常入住、偶尔入住、很少入住、不愿意） * 第二十二页，共三十八页。 5.1.5 服务定位 服务定位——服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。 实质：差异化、特色化 分类 服务质量定位 服务营销要素定位 * 第二十三页，共三十八页。 * 服务质量定位 服务可靠性特色 服务响应性特色 服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色 第二十四页，共三十八页。 * 服务营销要素定位 人 过程 有形展示 服务人员特色 服务顾客特色 服务活动特色 服务专业特色 服务时间特色 服务地点特色 服务环境特色 第二十五页，共三十八页。 5.2 服务定价 顾客对服务定价的感知 服务定价方法 服务定价策略 * 第二十六页，共三十八页。 5.2.1 顾客对服务定价的感知 三大因素影响顾客对定价的感知 顾客掌握的价格信息 顾客购买服务的非货币成本 服务定价与服务质量 * 第二十七页，共三十八页。 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 Thanks！ * 服 务 营 销 李贻伟 讲师 Email: lyw. Mob: Tel: QQ： 182448312 (aWell) 第一页，共三十八页。 Chapter 05 服务营销策略 之 7Ps 第二页，共三十八页。 * 第三页，共三十八页。 服务营销的 7Ps 服务设计与新服务开发 服务定价 服务过程 服务有形展示 人员形象 * 第四页，共三十八页。 5.1 服务设计与新服务开发 设计和传递服务 服务技术革新 服务产品及品牌 服务创新 服务定位 * 第五页，共三十八页。 * 公司目标和资源 市场机会分析 资源配置分析 市场定位描述 产品 用以区别的特征 目标细分市场 运营资产描述 实体设施 设备 信息和沟通技术 人力资源（人数和技能） 服务营销思想 服务运营思想 服务传递过程 绩效评价 5.1.1 设计和传递服务 第六页，共三十八页。 服务营销思想 顾客利益 核心产品 附加服务 服务可靠程度 易接近性（Where，When） 成本 金钱 时间 体力 精神（脑力） * 第七页，共三十八页。 服务运营思想 运营的地理范围 服务的地区、单地点/多地点、设施的位置、电信联系 进度计划 服务的小时/天/季节、连续/间断、间断的频率 场地设计和布置 运营资产的部署 什么工作，在哪里，什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产（合作伙伴和自我服务） “前台”和“后台”的工作安排 * 第八页，共三十八页。 服务传递过程（1） 服务传递的步骤设计 什么步骤？什么顺序？哪里？什么时候？速度？ 授权的程度 自己全部完成？找中介机构完成部分工作？ 顾客和服务提供者之间的合同的特征 顾客上门来？去顾客那里？相隔一定距离进行交易？ * 第九页，共三十八页。 服务传递过程（2） 过程特征 批量服务？单独服务？顾客自助服务？ 分配有限的生产能力的规则 预订程序？排队程序？ 形象和氛围 场地设计和布置，员工形象礼仪，内部设施类型，音乐、光线和装饰 * 第十页，共三十八页。 服务绩效评价 * 第十一页，共三十八页。 5.1.2 服务技术革新 高速列车 CT（计算机断层扫描）、MRI（磁共振成像） Internet 卫星技术 无线通信 ATM 智能技术 数据库技术 * 技术进步显著影响了服务生产和传递方式 第十二页，共三十八页。 5.