服务意识的培训教案.pptVIP

　　　语音　语调 适当的语调或语速，简明扼要的与客户进行交流； 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑； 尊敬客户，不要打断客户的谈话； 人际距离：亲密距离0.5米，谈话距离1米 服务意识 第三十一页，共四十四页。 服务意识 培训范围 培训的意义和目的 客户需要什么样的服务？ 优质服务对我们有什么好处？ 客户或甲方的需要我们如何满足？ 服务的技巧 客户投诉处理技巧 服务意识 第一页，共四十四页。 服务意识 让员工有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到面对客户服务是出自内心的一种愿望； 使管理员明白：服务心态决定行动，服务行动决定服务结果；塑造良好的服务形像，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度； 培训的目标 第二页，共四十四页。 服务的定义 服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而提供活动的形式满足他人的一种或多种特殊需求； 服务的形式：为客户提供的有形产品上所完成的活动（如汽车维修） 　在为客户提供的无形产品上所完成的活动（如有偿美容，律师辨护等） 无形产品的支付（如传授知识信息） 为客户创造氛围（如宾馆和饭店等） 服务意识 第三页，共四十四页。 服务中存的问题 服务意识不到位 心理因素 问题 第四页，共四十四页。 服务意识不到位 服务意识不到位： 态度 不到位 技能不到位； 效率不到位； 方式不到位； 细节不到位 心理因素；担心遭到拒绝 担心服务不好； 担心遭到别人嘲讽； 感觉心理受到委屈； 厌烦服务对象； 第五页，共四十四页。 不良服务的影响： 　　　　　　　不良客户服务 　　　　　　　　　　　　 　　　　　　信誉受损，客户减少 　　　　　　生意减少，利润降低 　　　　　　福利降低，员工不满　　　　　　 第六页，共四十四页。 服务意识的定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 第七页，共四十四页。 3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 第八页，共四十四页。 培训服务意识的绪论 首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓有理是训练，无理是磨练，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与客户平等！其三、正确的服从理念：客户永远是对的！其四、提倡的服务行为：没有任何借口第五、客户满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。全心全意”的服务意识培训—— 第九页，共四十四页。 客户流失的原因 1％ 死亡 3％ 搬走了 4％ 自然改变喜好 5％ 在朋友的推荐下换了公司 9％ 在别处买到更便宜的服务 10％ 对服务不满意 68％ 服务人员对他们的需求漠不关心 第十页，共四十四页。 客户流失的原因 一个不满的客户 满意的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24个不满但不会投诉 一个满意的客户会告诉1－5个人 一个不满的客户会把他们糟糕的经历告诉10－20人 100个满意的客户会带来25个新客户 投诉者比不投诉者更愿意与公司合作 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1／5 投诉的问题得到解决令60％的投诉者愿与公司保持关系 更多的购买并长时间对公司的服务保持忠诚，给公司提有关的服务的好建议 投诉者的问题如果得到迅速解决会有90％－95％的客户与公司保持合作 对他们说公司及公司服务的好话，较少注意竞争对手的广告，并且对对方的服务不敏感　 第十一页，共四十四页。 关键因素是公司或公司员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为或行为原因导致了客户的满意或不满意． 客户需要什么？（客户重视什么） 第十二页，共四十四页。 客户的需要和重视的 1物美价廉的感觉 　 13站在客户的脚度想问题 2礼貌 　　　　　 14合约没有霸王条款 3愉快的感觉 　　　　　　15倾听 4温馨的感觉 　　　　　　　16全心处理个别客户的问题　 5可帮助客户成长 　　　17效率 及安全保障 6　清洁的环境 　　　　　　18放心 7方便 　　　　　　　19显示自我尊严 8提供售前和售后服务　　　20微笑及问候 9认识并熟悉客户 　　　21受到重视 10服务具有吸引力 　　　22有合理的迅速处理客户抱怨的渠道 11兴趣