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有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息 信息 信息 信息 反馈 第十八页，共四十一页。 四种类型沟通风格 － 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 + + － 控制性 敏感性 第十九页，共四十一页。 四种类型沟通风格的特征 驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。 第二十页，共四十一页。 控制性与敏感性的个性特征表 控制性较强 控制性较弱 敏感性较强 敏感性较弱 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立大队 衣着讲究 时间安排循序渐进 ? 第二十一页，共四十一页。 当销售人员遇到顾客 业务 客户 驾驭型 表现型 平易型 分析型 驾驭型 表现型 平易型 分析型 讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。 第二十二页，共四十一页。 当销售人员遇到顾客 业务 客户 驾驭型 表现型 平易型 分析型 驾驭型 确定沟通目标 提供心理空间 勿过于情绪化 显示出专业化 导入商业意识 制定严格计划 创意简报展示 让客户做决策 表现型 需要导入情感 放宽时间限制 导入规范程序 沟通是为绩效 提出独特见解 公开赞赏成就 忌讳过于冷漠 认同交友需要 平易型 加强个人关注 适度放慢速度 适度放慢节奏 专注专心关怀 需要坚定坚持 适时软硬兼施 利用数理分析 协助实现目标 分析型 详细书面数据 研拟决策期限 注重事实细节 善用权威力量 需要适度冷静 讲究数据事实 设立最后期限 勿太追求完美 第二十三页，共四十一页。 沟通形式分类图 非语言沟通 副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息 第二十四页，共四十一页。 有效倾听的过程 感知 选择 组织 理解 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 第二十五页，共四十一页。 肢体语言 肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 第二十六页，共四十一页。 第二十七页，共四十一页。 积极 中间状态 消极 正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中 正面注视表明注意力集中 松驰的四肢表明缺乏紧张感 面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心 双手叉腰表明进行控制的决心和能力 躲闪的目光意在回避 拉耳动作表明心存疑虑 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话 肩部低垂表明缺乏信心 第二十八页，共四十一页。 红灯：传递反对的信号 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 第二十九页，共四十一页。 黄灯：传递徘徊的信号 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。