店员培训-店铺服务流程.pptVIP

第一页，共二十四页。 店员培训——店铺服务流程 第二页，共二十四页。 店铺服务流程 培训目的： 通过培训新员工能够掌握销售的基本步骤，更专业的服务于顾客 店员培训 第三页，共二十四页。 培训内容： 打招呼 发现/确定需求 推荐适合产品 鼓励适背 送宾 附加推销 交成交易 店员培训 第四页，共二十四页。 第一步：打招呼 表情（自信、微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 语言（亲切、自然、大方） 姿态（面向顾客、迎向顾客） 目的：接近与顾客的距离，更能令顾客感受 到我们亲切的服务。（记住要多用礼貌用语） 店员培训 第五页，共二十四页。 接近顾客的时机： 一、当顾客目光注视某件产品时 二、当顾客用手触摸某件产品时 三、顾客漫无明确目标、四处张望时 四、当顾客目光与你相望时 店员培训 第六页，共二十四页。 课堂练习三： 1、练习内容：请各组学员分别写出接近顾客四种时机的话术 2、学员发表：各组派代表上台表演 3、练习时间：5分钟 店员培训 第七页，共二十四页。 第二步：发现并确定需求： 一、发现需求 如何发现顾客的需求？？ 赞美顾客 寻问的技巧 店员培训 第八页，共二十四页。 开方式的寻问 限制式的寻问 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答 “是”或“不是”，或根据范围作答时 店员培训 第九页，共二十四页。 是不是发现了顾客的需求之后马上就可以推荐产品了呢？ 确认需要： 与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。 店员培训 第十页，共二十四页。 课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发现自己的需求 3、时间：5分钟 店员培训 第十一页，共二十四页。 综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：学员上台演示 3、时间：10分钟 店员培训 第十二页，共二十四页。 第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机： 已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求 现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！ 店员培训 第十三页，共二十四页。 推荐产品的方法： 1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB） 店员培训 第十四页，共二十四页。 课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟 店员培训 第十五页，共二十四页。 第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果 店员培训 第十六页，共二十四页。 第五步：促成交易 顾客购买的讯号有哪些？ 店员培训 第十七页，共二十四页。