VIP顾客系统化管理.pptVIP

处理顾客抱怨的基本认识和态度 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意 第三十页，共四十二页。 处理顾客抱怨的流程——内部流程 咨询服务——热心、耐心 换货处理——赠送小礼品——折扣优惠券 退款处理——赠送贵宾卡 第三十一页，共四十二页。 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 第三十二页，共四十二页。 系统化VIP管理 第一页，共四十二页。 学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 ! 当培训有趣时,培训才开始生效 ! 第二页，共四十二页。 VIP是什