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第一讲管理沟通概述 沟通的功能§ 提供知识和信息§ 激励组织中的员工§ 控制与协调§ 传达意见、态度和情感 管理的职能计划?设定目标?决定如何达到目标组织?将工作分成不同部分?分配工作?分配资源?协调结果控制?监控业绩?采取行动以保证达到预定目的管理的四个职能领导?产生愿景?激发员工的投入?指导员工朝某个方向努力 Mintzberg 的管理角色§ 人际角色? 象征性人物? 领导? 联络人§ 信息角色? 监控者? 信息发布者? 发言人§ 决策角色? 企业家? 麻烦处理者? 资源分配者? 谈判者 管理者的时间分配一般经理成功的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络 沟通的基本问题§ 沟通模式§ 单向与双向沟通§ 正式与非正式沟通网 络§ 沟通管道的选择§ 非言语沟通 沟通模式§ 下向沟通?提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序§ 上向沟通?给予高层管理者提供反馈或建议§ 平行沟通?与完成工作有关的交流 单向沟通与双向沟通双向沟通单向沟通更准确?快F接受信息的人更有信心? 容易控制FF 费时费力? 发送信息的人不会受到攻 击F 双方都要参与?有一方是完全被动的 三种水平的组织沟通§ 纵向式单向沟通§ 有限的双向沟通§ 开放式双向沟通 组织中常见的沟通模式轮式/星状?工作小组?经理-员工链式?军队?正式组织全方位式?非正式组织 网络模式圆圈?特别任务小组 几种沟通模式的比较模式轮式指标链式全通道速度中快快精确度高高高低中无高领导的产生 中成员的满意度 中 沟通过程想传递的信息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息)噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响 有效沟通的主要障碍§ 过滤? 人为操纵信息使之显得更受欢迎§ 选择性知觉? 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。§ 防御? 受到威胁的人倾向于自我保护§ 语言? 语言对不同的人来说有不同的含义 沟通过程模型刺激通过某管道传递知觉知觉解释选择编码解码解释选择编码甲乙反馈 沟通过程中的概念§ 准备沟通的信息4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。4 管道: 信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。§ 接收到的信息4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 沟通过程中的原则§ 知觉? 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。§ 解释? 2、事实和推论不是一回事。? 3、没有任何两件事完全相同。? 4、事物会不断变化。? 5、多数的两极选择都不正确。§ 选择? 6、个人讲出的话不是事情的全部。§ 编码和解码? 7、词语与其表达的事物之间有差距。? 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。 知觉§ 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。§ 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。 影响知觉的因素知觉者因素?态度?动机?兴趣?经验?期望环境因素?时间知觉?工作环境?社会环境认知对象因素?新颖性?运动?声言?大小?背景?相近性 常见的知觉偏差§ 选择性知觉? 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。§ 对比效应? 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。§ 投射? 将自己的特性强加于到别人身上。§ 晕轮效应? 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。 知觉在组织中的应用§ 皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 怎样保证准确的知觉§ 认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。§ 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。§ 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。 事实与推断§ 事实?基于个人的观察，很容易被验证。?同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。§ 推断?人们根据自己的观察而作出的推测。?推测不一定正确。?不同的人可能作出不同的推测。 沟通中正确处理事实和推断§ 区分哪是事实、哪是推断。§ 当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。§ 听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。§ 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。§ 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法 。 刻板印象及其避免§ 刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。§ 作为一种信息类别化的方法