客户投诉处理流程和技巧课件.pptVIP

鑫海 地产客户投诉处理流程和技巧--完善的客户投诉体系1 鑫海 地产主 要 内 容■ 投诉流程图■ 投诉的定义与分类■ 投诉处理相关流程及步骤■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 投诉判断与处理2 鑫海 地产判断投诉确定责任部门分 制析 定问 方题 案记录投问题投诉接投诉待客人户实施方案回访/签名投诉总结/建档3 鑫海 地产n目的：及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。n4 鑫海 地产适用范围：n处理客户投诉应遵循的工作管理程序。5 鑫海 地产什么叫投诉？客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。6 鑫海 地产投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在7 鑫海 地产职责 ：主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。nn销售部A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投n诉和纠正措施的制定及实施。8 鑫海 地产客户投诉的分类：按客户投诉的内容可分为：工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。n服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。n其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。n9 鑫海 地产按客户投诉的严重程度可分为：nn轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。n10 鑫海 地产接待投诉和判断投诉客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。n对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。n11 鑫海 地产确定投诉处理责任部门主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。n主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。n12 责任部门分析投诉原因提出处理方案鑫海 地产处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。n根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。n13 鑫海 地产提交主管领导批示并同客户协商一致处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。n处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。nn最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。14 鑫海 地产实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集-反---馈- 意见。处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。nn注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。nn对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。15 鑫海 地产总结评 价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策， 不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展轨道。n16 鑫海 地产投诉处理的技巧投诉产生的主要因素：·商品品质不良· 服务方式不正确17 鑫海 地产投诉处理的原则1、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；18 鑫海 地