客服人员培训(如何做好客户服务)课件.pptVIP

如何做好客户服务 课程大 纲?客户服务的重要性?客服服务的本质?客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。- 海尔 张瑞敏员工满意度服务利润链利润增长顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度能力忠诚度生产率与质量 一、客户服务的重要性顾客价值 =为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格 + 获得服务的成本服务对顾客的价值公司潜在利润=提供服务的成本 二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求 三、客服人员的基本动作人的准 备体力心态人员的准备检查物料业务技能 三、客服人员的基本动作名称解品知及售后服手册，售通、工厂通人、价格、信息客料目、客基本系人的、手机、真 、 。。。物料案 必核、随 随用表、客服工作的必要流程笔、算器、便、机、燕尾、胶水、回形、中国地……工欲善其事，必先利其器必品三、快件…… 三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉 电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景不当用语喂礼貌用语您好这里是**公司请问您是……?向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘 记没听清楚询问情况我是**公司的你是谁?你叫什么名字?你姓什么?你电话是多少?你有什么事？你等着你说完了吗?”我忘不了的什么?再说一遍!”这个不归我管能告诉我你的姓名吗？请问你贵姓?能留下你的联系方式吗？请问您有什么事吗？请您稍等一会儿您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?请放心，我一定照办。对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？我可以帮您询问下 客服人员用语技巧善用我代替你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么Where：何处When：何时Who：谁目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）从哪里入手应答顾客的切入点5W2H分析何时完成维修、发货、维护、上门谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案How Much：做到什么程度结果、顾客期望值多少 电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR针对性问题 获得细节选择性问题 发现问题制氧机不出氧“是”或者“不是”开机后什么状态您清洗滤网了吗了解性问题 获得信息澄清性问题 说明真相征询性问题 是否满意反感投诉电话，地址让顾客先说解决方案提问技巧满意度反馈服务性问题 扩大效果开放性问题 获得信息封闭性问题 迅速解决＞顾客期望值让顾客说被引导还有什么……说说具体情况想更换，是吗？ 如何接电话 如何接电话序（做法）要点（理方法）理由（什么）?响立刻接? 准便? 不使方久等或不安，造成面清洗取听筒? 正确姿? 声音响亮? 能一次就明朗沟通? 介公司名部名、姓名 ? 告方找人/地方了? 礼貌用?方第一印象自我介确定 象礼貌 候? 彰形象? 确定来者身份，目的? 5W2H沟通方法漏或生要理是相当困事束：挂上? 由方先挂? 以客尊，留方好印象 接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 如何打电话序（做法）整理准要点（如何理）理由（什么）? 确 号公司名称、姓名 ?很失礼而且不? 整理内容?明利? 将料放置手? 注意音声表情? 正确姿确介自己行礼? 能一次就明朗沟通? 必要公司名称、部? 留 方第一印象?任分明? 和方的研明要事? 有序重点（5W2H）? 避免形成方面? 工作能利行? 考 方的状况? 需 方完成理解双方确? 重复明此次通内容、要点? 漏 掉 或 就相当困。行最后礼后才 ? 与内容相称之礼挂上