护患沟通技巧(规范化培训)课件.pptVIP

护患沟通技巧与健康教育南通大学附属医院丁敏 ? 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的 专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” ?你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 ? 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 ? 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 一、沟 通不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 仪表姿 态 ?亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；?个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；?社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；?公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。 ? 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 ? 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。? 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 ? 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；? 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；? 倾听是激励对方一种简单有效的方法；? 善于倾听才能更好地表达；? 倾听能发现说服对方的关键； ? 沟通的环境：噪杂? 个体因素? 感到厌倦 用心不专? 缺乏耐心 急于表态? 自以为是 排斥异议? 心理定势的影响? 身体语言的影响 ? 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意保证信息准确无误 ? 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划…… 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式问题 ? 不宜提对方不借的问题。? 不宜问对方难以回答或伤感的问题? 不宜打破沙锅问到底。 ? 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息? 使病人感到护士是真正用心在听? 组织问题并记录资料 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!” ? 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的? 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸? 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 ? 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 如何和患者说话注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰