王光健《管理学原理（第2版）》第七章 沟通.pptxVIP

1沟通的含义与沟通过程 3有效的沟通 2沟通的类型第七章 沟 通 沟通沟通的含义与沟通过程 沟通 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”专家研究表明： 20%的沟通是有效的，80%是无效的。 沟通一、沟通的重要性领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进行沟通。企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者十分重要。良好的沟通对克服组织变革的障碍和有效的控制会起到重要作用。有效的沟通也是改进质量的途径。 沟通 沟通1.什么是沟通?沟通是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。 沟通沟通的实质沟通的基本要素沟通有两个基本条件“分享”而不是“说”和“写” 。信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息的接收者（信宿）。要有信息的传递与信息的理解 沟通2. 沟通过程信息编 码渠 道接受者译 码噪 音反 馈编码译码 沟通噪 音 噪音指的是阻碍沟通过程的任何状况。 沟通二、沟通的类型 沟通1、沟通的类型——按方法分沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言动作姿态服饰仪态表情、语调 沟通（1）口头沟通主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点；由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真的可能性。 沟通（2）书面沟通主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围; 不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。 沟通（3）非语言沟通主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围; 不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。 沟通按组织系统划分非正式沟通正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按沟通方向划分按反馈与否划分双向沟通单向沟通1. 沟通的类型（续） 沟通按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。 特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强（1）正式沟通渠道 沟通（2）非正式沟通 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。特点非正式沟通效率较高； 非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关； 非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。 沟通三、有效的沟通 沟通1、有效沟通的障碍语言方面使用不当心理方面 1、第一印象不好 2、晕轮效应产生的偏差 3、定势效应给人的固定形象 4、近因效应产生的惯性认知态度方面不端正环境方面的制约 沟通2、有效沟通的影响因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 个人因素结构因素人际因素技术因素要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 案例分析阿维安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，