客户关系管理年度工作规划.pptVIP

三、客户关系战略分析 分析 优势 劣势 机会 威胁 、公司成立时间较久，客户基盘较大 、公司人员年轻，有活力 、一直关注客户满意度 、流程较为复杂 、销售及维修客流量不大 、部门协作较少 、服务人员服务意识较弱 、公司及集团不断重视客户满意度 、员工服务意识不断增强 、目前绩效管理已初见成效 、其他品牌客户满意度不断提升。 、人员流失情况较为严重 第三十一页，共八十四页。 三、客户关系战略分析 分析 通过分析，我们可以看出，由于公司成立时间较长，销售基盘客户较大，在客户中已形成一定良好的口杯，有一定的影响力。同时目前公司的人员结构较为年轻化，充满活力，公司和集团也在一直关注客户满意度，并多方面给予支持，员工服务意识也在不断增强，通过一段时间的绩效考核，目前绩效管理已初见成效。但同时也发现一些问题，销售及售后流程较为复杂，销售及维修客流量不大也一直阻碍公司的发展，平时部门之间的沟通协作相对较少，有一部分服务人员服务意识较弱。近两年其他品牌客户满意度不断提升，本公司的人员流失较快，都是公司需要改变的问题。 第三十二页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系战略方向 目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此公司的客户关系战略将更为重要。 对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入我公司的客户非常满意，满意度，失望度，使所有与公司接触的客户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效应，从而提升公司整体收益，形成客户与口碑相互促进的良性循环，是我们战略关系管理的最终战略目标方向。 第三十三页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展阶段 我公司建立客户管理体系起步较晚，目前我们正处在摸索、制度建立、制度实践阶段，并初步拥有部分忠诚客户，并且开始产生忠诚客户效应。 部分忠诚客户 战略方向时间轴 摸索阶段 制度建立 制度实践 制度简化 客户100满意 失望度0 第三十四页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展阶段 从发展时间轴上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我公司正处于产生一定效果的阶段。对于公司来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈就是非常重要。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方式，当我们的制度已经可以产生一定的经济回报，同时可以带来稳定的新增客户，不过如果有更大的突破则需要打破瓶颈。通过多元化的思路，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。 第三十五页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展目标及重点 从时间轴上我们得到需要进行多元化发展及合理化改进的目标，则我们分解如下 客户关系发展 SSI CSS 销售流程规范 售后流程规范 多元化发展 流程管理 指标管理 车主俱乐部 爱车 讲堂 客户关爱体系 第三十六页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展目标及重点 针对客户关系发展的三大目标，我们进行了如下分工： 目标项目 细项 监管责任人 指标管理 回访专员 流程管理 销售规范流程 展厅经理 售后规范流程 多元化发展 车主俱乐部 客户关爱经理 爱车课堂 回馈奖励制度 第三十七页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 . 销售满意度年度目标 根据以上情况确定我公司年销售满意度的年度目标如下 项目 目标 外部 销售满意度 年度目标得分分 车主核实系数据达以上 神秘客户 分以上 内部 面访客户满意度 客户满意达标率以上 电话回访满意度 客户满意达标率以上 第三十八页，共八十四页。 四、客户关系战略目标方向 . 服务满意度年度目标 根据以上情况确定我公司年销售满意度的年度目标如下 项目 目标 外部 服务满意度 年度目标得分分 神秘客户 分以上 内部 电话内访满意度 客户满意达标率以上 客户投诉率 小于 第三十九页，共八十四页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 年 调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等环节 上海大众 电访采用～ 分的评价体系，满分为 分 从上海大众问卷中我们可以看到，七大模块个问题大部分是针对销售规范流程进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进及提升水平最重要的措施。 第四十页，共八十四页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 具体措施如下： （）指标项目培训 （）报告解读 （）监管建立 （）会议