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IT 服务管理培训 IT 服务管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师老师介绍： 品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 服务ITIL 是以流程为导向，以客户为中心，通过整合 IT 服务与企业业务，提高企业的 IT 服务 提供和服务支持 的能力和水平。 ITIL 的特点： 公共框架——公共开发，公共使用（任何组织都可以免费使用 ITIL） 最佳实践框架 (是根据实践而不是理论开发的) 事实上的国际标准 （惠普公司的“IT 服务管理参考模型 The IT Service Management Reference Model”） ITIL 成为标准的意义在于，作为 IT 服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT 员工、开发人员、供应商以及企业业务和 IT 方面的高层管理者，都可以利用它来进行沟通和讨论。 质量管理方法和标准 （服务提供流程 制定服务级别协议、监督协议的执行 并评论最终结果， 服务提供流程 根据 服务协议 提供服务 。整个过程关注的是 IT 部门是否提供了用户满意的服务， 是否符合成本效益原则） 形成了一个完整的产业 （围绕 ITIL 已经形成了一个具有完整价值链的 IT 服务管理行业，这个行业包括 出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织） ITIL 益处： 通过改进 IT 相关流程，企业组织可以： 提高资源利用率 提升竞争力 降低返工率 消减重复劳动 提高项目的可交付性并保证按期交付 提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性 评估服务质量成本 提供满足业务、客户及用户需求的服务集成主要流程 描述和沟通在提供服务过程中设计的角色与任务 从以前的经验中学习 提供可证明的绩效指标 IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论。 基于 ITIL 的 IT 服务管理（ITIL/ITSM） 传统的 I T 管理和I I T 服务管理, ( I T SM) 之间的比较 传统的 I T 管理 转变 订服务管理 ( I ISM) 技术导向 ， 流程导向 救火队 ， 预防 为主 被动 ， 客户 用户 主动 栠中式、企业自已完成 ， 分布式、外包 狐立的、分散的 ， 秶成的、企业范圉内的 一次性的 混乱的 ， 可垂复的、职贲明确的 非止式的流程 ． 止式的垃佳实践 从IT 部1`」内部考虑 ， 从业务的角度考虑 具休的运营 .. 面向服务的 — 服务支持流程和功能的某本内容 ： 1 、 服务台 ( Ser v i c e De ls k ) 描述 服务台，即通 常 所指的帮助台和呼叫中心，是 一种服务职能而不是管理流程。在 IT 服务管理中， 服务台起着纽带的作用心 对服务提供方而言， 服务台汒“ 过油器”和 尸 扩音器” ， 它可 以 处理很多客户的询间和请求， 节 约 了资源， 并 及时向客户和用户传递有关服务的各种情况； 对客户和用户而言，服务台是“ 寻呼机” 和“导航器” ， 在 碰到任何问题或疑问时， 只需 通知和联系服务台，然 后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。 目标一 为用户提供单一的联系点； 为实现业务巨标 提供尚质昂的支持服务： 降低 提供和使用 IT 服务的总体成本； 提面了用户的满意度； 协助 发 现 商业机会；： 优化了支持服务的投资和管理； 为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务： 事故管理（Incident Management） 描述——尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式 对 发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级别快速稳定的恢复。事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 目标——在尽可能小的影响组织及用户业务的情况下 使IT 系统尽快恢复到 服务级别协议 所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 主要任务： 及时识别并跟踪发生的事故； 对事故进行分类并提供初步支持； 对事故进行调查与分析