管理咨询顾问—沟通的技巧.pptVIP

顾问培训——沟通的技巧 2011年10月20日 RAISE机密文件，仅供客户使用，严禁翻印 第一页，共三十八页。 1：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么不该走，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。 2、一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。” 不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！” 沟通不良引起的误会 第二页，共三十八页。 成功的要素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 沟通的重要性 第三页，共三十八页。 沟通对咨询顾问也非常的重要 咨询顾问的素质 智慧和知识 案例 问题 规律 责任心 对客户、项目、工作 学习力 经验 工具 知识 快速归纳 本质 趋势 创造价值 方案结果 行为影响 生动展示 生动 简明 反应迅速 现场 非现场 倾听 反馈 求证 肢体语言 平常心 有远见 笑面对 影响力 方案 语言 行动力 无畏 诤言 真言 直言 信心 风度 气度 第四页，共三十八页。 什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作、衣着），把自己的想法、要求等等表达给对方。 第五页，共三十八页。 三大沟通障碍 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏 传递方 接收方 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通渠道 第六页，共三十八页。 1 2 3 明确的沟通目的，准确的沟通内容 有效的沟通方式 及时的反馈，确认信息被清楚、正确的理解 有效沟通的三大要素 第七页，共三十八页。 5W法 对于客户提出的沟通请求，要仔细挖掘实际需求，确认需求，同时要挖掘潜在的需求和后续需求，做到从容应对；沟通前还需仔细准备如何将“需求”与“提供”想结合 TIPS 有效沟通的三大要素——明确的沟通目的，准确的沟通内容 Why What What 第八页，共三十八页。 还需要根据沟通的对象、时间、地点对沟通的内容进行调整 只有在适当的时间，适当的地点与适当的人进行沟通，才能达到沟通的目的 TIPS Where When Who 第九页，共三十八页。 选择适当的方式是沟通成功的基础 沟通方式 举例 功能 口头沟通 这种沟通只有被目标接收者听到才有效 访谈、会议、电话、通告、演讲、汇报等 具有即时性而被广泛采用 书面沟通 书面沟通都是文明社会的基础 信函、备忘录、报告、提议、合约、议程、笔记、讨论文件等 书面语言是组织间进行沟通基础，具有相对持久性，便于使用，使接收着有思考的时间 电子媒介 介于书面沟通与语言沟通之间 电子邮件、聊天工具等 既有交谈的即时性和非正式性，又能将信息以文件形式保存 身体语言 任何能被目标接收者接收的积极或消极的行为 手势、面部表情、动作、行为、语气、体态等 动作和身体语言在无形中给他人深刻的影响 图像语言 能够被目标接收者看到的图像 幻灯片、图片、照片、图表、表格、商标等 图像语言因生动的传达着有意无意的信息而被广泛使用 多媒体 以上多种方式的结合，涉及信息技术的运用 电视、报纸、杂志、宣传册、视像会议、互联网等 媒体的使用越专业，信息越有效 有效沟通的三大要素——有效的沟通方式 第十页，共三十八页。 身体语言的运用技巧——身体语言是一系列无意识的躯体动作，更广义的可以扩展的情绪、表情、眼神等细微变化，它可以促进沟通，也可以将沟通推向绝境 姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出信心十足，正面注释，面带微笑，表示出态度友好，双手叉腰表述进行控制的决心和能力。（积极） 姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态） 姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受对方说的话。（消极） 非语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表明友好、商量；强硬的手势意味着“我是对