大客户核心销售技能及客户关系管理.pptVIP

黑龙江分公司集团客户部 * 大客户经理销售核心 技能及客户关系管理 满振辉 第一页，共三十九页。 我们希望大客户经理干什么？ 大客户经理的工作内容 …… 大客户经理应具备的能力 …… 大客户经理在干什么？ 第二页，共三十九页。 上这堂课的必要性 第三页，共三十九页。 大客户经理有必要了解的 重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向 如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果 服务营销的具体解决途径 第四页，共三十九页。 信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手 客户经理应有的态度 第五页，共三十九页。 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！ 信息搜集与利用 沟通与谈判 客户价值最大化 客户关系保持 建立持久竞争优势 第六页，共三十九页。 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 信息搜集、整理、分析、利用能力 沟通与谈判能力 客户关系保持能力 客户价值最大化能力 课程纲要 第七页，共三十九页。 思维方式 天道酬勤，塌实肯干 才是成功最坚实的阶梯！ 一分耕耘不一定就有一分 收获，但一定是一分积累！ 惑者目中成难题 智者眼里出生机 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 正确地做事 第八页，共三十九页。 信念 勤奋 危机意识 野心 精力 果断 创新 注意细节 勇气 喜欢思考 永不满足 专注 爱钱 速度 胆大 心态 激情 执着 健康 舍得 TEAM 模式 资源 速度 请注意大客户 自信 他信 目标 第九页，共三十九页。 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 我们的目标 知识 技能 业绩 态度 第十页，共三十九页。 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 第十一页，共三十九页。 竞争营销的基础 内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fully committed)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户 销售方法和资源配置 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。 附：方向 第十二页，共三十九页。 完全、彻底跟进 78％ 为争取客户作战的意愿 59％ 市场知识、愿意分享 40％ 产品知识 40％ 产品与客户需求的匹配度 29％ 产品线知识 28％ 销售前的准备 20％ 外交礼仪 15％ 经常与客户保持各种联系 9％ 技术知识教育 9％ 行 为 百分比 内在基础：客户经理行为素质 一项对客户的调研显示，多数成功的客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对移动公司产品的了解。优秀的客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。 注：右侧百分比表示意义为，例如，78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。 第十三页，共三十九页。 内在基础：客户经理素质等级的四个台阶 竞争因素 客户因素 企业文化 政治影响 商业利益 产品服务 第一级：初级销售员 第二级：传统销售员 第三级：有竞争力的销售员 第四级：关系经理人 玻璃天花板 卖产品 卖方案 卖价值 卖影响 第十四页，共三十九页。 第四级 关系经理人 第三级 有竞争力的销售员 第二级 传统销售员 第一级 初级销售员 能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求　 希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单 对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时 希望生存下去并能在事业上有所发展 目的 注意力 客户关系 能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手 在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况 能够从客户的角度来看待产品 仅限于对产品本身优劣性的了解 彼此是共生的关系，相互依靠 建立起互惠的关系但仍然可能被取代 能够被客户逐渐产生信任 临时的，不经意的 对客户的战略发展做出了具体的贡献 能够为客户带