苏宁易购客服实习报告.docVIP

合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级：2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑期，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感觉的成功的欢乐，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感觉到个人的微薄，领悟到集体与社会富强的力量。 一、实习目的 经过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，认识顾客需求，学习500强企业相关业务流程及营运模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为今后学习、就业确定优秀基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限企业 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特色、市场定位 苏宁电器企业1990年创办于南京，位列中国企业500强第54位，中公民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日崭新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并联手IBM联手打造新一代的系统，成立了一个集购买、学习、 沟通于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市 场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础营运平台和外面推行条件已经 全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依赖自己弘大的采买和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM企业、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手， 成立了互惠共赢的战略合作场面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占有中国家电网购市场高出20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，增强与实体门店“陆军”共同作战的虚假网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是成立在苏宁云商长远以来积累的丰富的零售经验和采买、物流、售后服务 等综合性平台上的，同时由行业内当先的合作伙伴IBM合作开发的新式网站平台。虚假经 济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚假经济结合起来，共 同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器企业以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住处开发、连锁百货、 高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域共同发展的产业格局。截止2010年终，苏宁电器企业进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月成立，负责全国全部门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、办理”张开，我们成立了以呼叫中心基站为平台的 客户管理系统，为顾客供应7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。实时、正确、专业！ 现代化的硬件平台和富强的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了企业的会员、仓储、门店、网络销售服务系 统，记录了每一位会员在苏宁电器全部的销售和售后服务信息，使得我们可以为顾客供应更加实时、正确、全面、长远的服务。别的，系统在服务质量管理方面有着富强的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有非凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的要旨是秉承“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“质量为先，诚佩服务”的要旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，连续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，连续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；海枯石烂，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权益，同事重于亲朋。 苏宁人才观是人品优先，能力适当，敬业为本，团队第一。 苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执着拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德是保护企业利益，严禁包庇纵容，交来往礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事节约节约，严禁铺张虚荣。 图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席 3、实习过程和详尽内容 6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏 宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，实时、正确的接听客户电话，认识终端客户的各样服务需求和问题，并进行相应的解答、欣慰。把