酒店行业管理信息系统培训讲义.pptVIP

第十二章 客户关系管理系统 二、重新定义CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。 第九十五页，共一百四十八页。 第十二章 客户关系管理系统 从顾客来说，CRM关心一个顾客的“购买生命周期”。 从企业来说，CRM主要涉及到顾客服务等“企业前台”， 同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功能配合。 从具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。 第九十六页，共一百四十八页。 第十二章 客户关系管理系统 三、CRM的重要性： 客户是企业生存、发展的基础，是企业盈利的源泉。 企业竞争加剧，客户容易流失，CRM提供竞争优势。 现代企业不再以产品为中心，而以“顾客为中心”，CRM是其中最重要的内容。 第九十七页，共一百四十八页。 第十二章 客户关系管理系统 四、CRM的成本： 吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。 顾客服务的投入。 顾客信息获取和利用，这是进行CRM的重要前提，但它是代价相当高的。 第九十八页，共一百四十八页。 第十二章 客户关系管理系统 传统CRM方式的缺点 由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求. 由于