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物业服务中的紧急事件处理--第1页 物业服务中的紧急事件处理 一、紧急事 (一)概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的， 物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 (二)紧急事件的性质 (1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，均 是难以预料的，具有极大的 偶然性和随机性 。 (2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂， 发展变化也是相当复杂的。 (3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社 区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常 的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 (4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高， 人们对各种 紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。 (5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境， 必须立即 采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、 暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损 失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制 和及时处置。物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处 理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有 效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。 1 物业服务中的紧急事件处理--第1页 物业服务中的紧急事件处理--第2页 二、处理紧急事件的要求 (1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和 蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢 复正常。 (2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 (3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方 案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有效的处理措施和方法。 (4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指 挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 (5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提， 不能因急于处 理，而不顾后果，造成更大损失。 三、紧急事件的处理过程 紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。 (一)事先准备 1．成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量 管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。 2．制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急 情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照 2 物业服务中的紧急事件处理--第2页 物业服务中的紧急事件处理--第3页 应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准 备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。 3．制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟 通和与外部沟通两个方面。 (二)事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即 启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各