中职旅游：服务礼仪 项目十 任务三 .doc

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥教学设计 课 题 项目十 以礼服人——礼仪危机处理 任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理 教学 目标 【知识目标】：掌握客人投诉的原因和心理以及鼓励客人投诉的原因和措施 【能力目标】：掌握处理客人投诉的原则以及处理投诉的礼仪规范 【情感目标】：树立礼仪投诉处理的大局观 教学 重点 掌握处理客人投诉的原则以及处理投诉的礼仪规范 教学 难点 掌握客人投诉的原因和心理以及鼓励客人投诉的原因和措施 教学 方法 讲解法、视频导读、演练法、讨论法 教具 准备 黑板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 课前准备 【Ⅱ】 激趣导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 操作演练 【Ⅴ】 礼仪评估 教学 环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 课前 准备 1、小组分组 2、学案分发 学生自由分组、教师分发相关案例 确保课堂效率提高、方便活动开展 【Ⅱ】 案例 导入 案例导入： 2008年北京奥运会期间,8月18日,体育迷李欢欢与6、7位朋友入住奥林匹克大酒店1217套房。当晚8时35分，奥运直播浙江名将朱启南蝉联奥运会男子射击比赛冠军，为中国队再添一金，中国队位居金牌榜首位。见此情景，欢欢与朋友兴奋异常，狂欢庆祝。22点10分,1218套房的宾客李老先生打电话至前厅宾客关系主任处投诉：1217的客人过于吵闹，影响其正常休息，而且他一直心脏功能不好，还有高血压。当时老先生情绪非常激动，十分生气。 学生讨论情景案例，教师从旁指导，引导思考：作为饭店宾客关系主任， 你将如何处理此投诉？ 通过案例让学生对旅游投诉礼仪的处理有个初步的认识与概念 【Ⅲ】 教学 过程 教学过程：视频贯穿 ——看视频学礼仪 广告《名人瞌睡》 （1）分析客人投诉的原因和心理 客人投诉原因 客人投诉原因 服务方面的原因 设施方面的原因 管理方面的原因 客人投诉心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 （2）鼓励客人投诉的原因和措施 鼓励投诉的原因 鼓励投诉的原因 为企业架起与消费者沟通的桥梁 这有助于企业改善产品，改进服务，满足顾客要求 爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，更有宣传的影响力 鼓励投诉的措施 向客人明确产品或服务的标准 明确告知客人如何投诉 建立便于客人投诉的技术支持系统 （3）处理客人投诉的原则 处理 处理客人投诉的指导原则 客人永远是对的 赢得客人谅解的钥匙 换位思考 处理客人投诉的前提要求 一视同仁 企业长远发展的重要保障 维护利益 处理客人投诉的基本保证 迅速处理 （4）处理投诉礼仪规范（六步法） 听——记——析——报——答——谢 学生通过观看视频，教师对此广告视频的创意创作进行分析与解读。 在讲解知识点的过程中，引导学生努力搜寻脑海中有关生活案例，为后面的礼仪操作演练与分享做好准备。 明确认识， 不断学习， 贵在行动， 规范变习惯，习惯成自然。 视频贯穿： 看广告视频学礼仪 《名人瞌睡》 主要通过视频的贯穿与结合，让学生更能感性理解融会贯通礼仪的精髓所在。 从身边小事着手，从自己着手，可以把此知识点更清晰化，更贴进生活 讨论分享之后，学生对此块知识点掌握更全面。 【Ⅳ】 操作 演练 操作演练：投诉处理礼仪规范 一个秋日，两位外宾来到总台前。服务员小王边查阅订房系统边简单地说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司通知要住两天，怎么会变成一天呢?”小王用没有丝毫变通的语气说：“只预订了一天的房间，这不是饭店的原因，你们还是请公司方面人员解释吧。”客人更加生气：“我们要解决住宿问题，根本没兴趣也没有必要去追究订房差错问题。”僵持之际，前厅值班经理听到了客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，先为你们安排一间套房，请二位明后天继续在我们饭店做客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，饭店可以给您九折优惠。” 礼仪角色： 请同学扮演前台服务员和客人，完成投诉处理礼仪规范模拟操作。 礼仪要求： 先小组角色扮演，再进行讨论，如何改进才会做得更好。 在面临许多处理复杂情况的礼仪危机处理应对需要反复思考和实践，事先分好礼仪团队小组，分配角色，互动体验，提升分享。通过操作演练，让学生能够得着真体验，感受礼仪精神。 【Ⅴ】 礼仪评估 采用自评、他评、师评三维礼仪评估体系，让学生学会如何自我反