中职旅游：服务礼仪 项目十 任务二 .doc

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥教学设计 课 题 项目十 以礼服人——礼仪危机处理 任务二 转危为安·礼仪危机应对策略 教学目标 【知识目标】：掌握对客服务心理的马斯洛“需求五层次论” 【能力目标】：礼仪危机应对策略的在对客服务中的运用 【情感目标】：培养双赢互动的礼仪精神 教学重点 掌握礼仪危机中的心理服务与语言技巧 教学难点 礼仪危机应对策略的在对客服务中的运用 教学方法 讲解法、视频导读、演练法、讨论法 教具准备 黑板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 课前准备 【Ⅱ】 激趣导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 操作演练 【Ⅴ】 礼仪评估 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 课前准备 1、小组分组 2、学案分发 学生自由分组、教师分发相关案例 确保课堂效率提高、方便活动开展 【Ⅱ】 案例导入 案例导入： 一位外籍商务散客要去外地办事，打算几天后仍回本地从该地出境归国，在离店时要求保留此房间。总服务台小张在回答客人时面无表情地说：“现在住房紧张，房间不能为了保留而空好几天，除非您多付几天的房费，不然不能保证您几天后还人住此房!而且房价很贵的。”客人听后很不是滋味，向大堂经理投诉，并打算取消了下个月公司在本酒店的大型客户洽谈联谊的会议预订计划。 学生讨论情景案例，教师从旁指导，引导思考：小张的回答为何让这位外籍商务散客如此不高兴，你认为客人打算取消预订计划是不是太冲动了？ 通过案例让学生对礼仪危机应对策略有个初步的认识 【Ⅲ】 教学过程 教学过程：视频贯穿 ——看视频学礼仪 广告《聪明的狗》 马斯洛“ 马斯洛 “需求五层次论” 生理需求 安全需求 尊重需求 社交需求 自我实现需求 幽默——危机的润滑剂把握时机 幽默—— 危机的润滑剂 把握时机 夸张模仿 优雅敏捷 勿取笑他人 忌不合时宜的幽默 不要重复、预先交底或自己先笑 禁止黄色、黑色的幽默 妙语—— 尴尬的化解剂 顺势美言 以谬制谬 难得糊涂 借题发挥 顺水推舟 断章取义 自我解嘲 颠倒语句 偷梁换柱 合情合理处理服务过程中突然出现的礼仪危机，保持冷静不找理由 合情合理处理服务过程中突然出现的礼仪危机， 保持冷静 不找理由 相信顾客 往远处看 学生通过观看视频，教师对此广告视频的创意创作进行分析与解读。 在讲解知识点的过程中，引导学生努力搜寻脑海中有关生活案例，为后面的礼仪操作演练与分享做好准备。 明确认识， 不断学习， 贵在行动， 规范变习惯，习惯成自然。 视频贯穿： 看广告视频学礼仪 《聪明的狗》 主要通过视频的贯穿与结合，让学生更能感性理解融会贯通礼仪的精髓所在。 从身边小事着手，从自己着手，可以把此知识点更清晰化，更贴进生活 讨论分享之后，学生对此块知识点掌握更全面。 【Ⅳ】 操作演练 操作演练：结合马斯洛“需求层次论”， 模拟情景演示危机处理应对策略。 有客人怒气冲冲到前台投诉，抱怨酒店提供的热水不热；导致他妻子感冒发烧，为此取消了当日的旅游行程，而且马上要离开去下一站了，夫妻俩错过了为纪念结婚周年特地来计划的旅游美景，于是提出了要求赔偿精神和物质损失，否则将发微博投诉，如果你的大堂经理，你将如何针对客人的心理需求，分几步安抚客人，每一步说什么话并采取什么策略来应答客人的抱怨，应对礼仪危机处理。 在面临许多处理复杂情况的礼仪危机处理应对需要反复思考和实践，事先分好礼仪团队小组，分配角色，互动体验，提升分享。 说得多不如做的好，要我做不如我要做，看着做不如自己做，通过操作演练，让学生能够得着真体验，感受礼仪精神。 【Ⅴ】 礼仪评估 采用自评分解礼仪评估体系，让学生学会如何自我反思，同时与同伴分享，在互动中体会与成长。