中职旅游：项目六 任务二 处理宾客投诉.doc

课题 项目六 任务二 处理宾客投诉 3课时 教 学 目 标 知识目标 1. 理解投诉的定义和意义； 2. 掌握投诉的原因； 3. 掌握处理投诉的方法。 能力目标 能独立处理客人的投诉问题； 能客观分析客人的投诉原因，使投诉成为饭店提升服务质量的好事。 情感目标 1.培养学生遇事不怕难的精神； 2.培养学生客观看待问题的处事观。 重点 1，投诉的原因； 2.处理投诉的方法。 难点 处理投诉的方法 教具 多媒体展示系统。 主要教学过程 学生活动 教 学 过 程 设 计 一、案例导入 案例展示：某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。 饭店每天在与客人之间进行着买和卖的关系，一旦宾客的期望未能得到满足时，就会遭到如上述的投诉。那么什么是投诉呢，今天我们就来认识一下投诉。 二、新授 （一）正确认识投诉 通过上述案例，引出投诉的定义。 投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满意而提出的批评、抱怨或控告。 投诉是好事还是坏事？ 先提问学生，看看学生的意见。 再教师结合企业的现实情况，客观分析投诉的利与弊。 最后学生阅读书本知识，领会投诉的真谛。 ①投诉未必是坏事，是饭店优化服务，改善管理的基本途径。 ②无投诉未必是好事。因为宾客已经“恩断义绝”懒得投诉，或是把不满意见传递给其他宾客。 （二）引起投诉的原因 宾客的投诉就是一个信号，我们饭店服务和管理中存在的问题，可以依靠投诉来发现并改进工作。因此在面对投诉时，分析投诉的原因是很重要的。 提问学生：客人会对饭店哪些方面不满而采取投诉呢？ 根据学生的回答，对这些原因进行汇总，分为如下几点： 因饭店硬件服务质量引起的投诉 举例：空调噪音大 刚上的菜已经凉了 因饭店软件质量引起的投诉 举例：客人叫服务员，服务员没有搭理 上菜的速度太慢 因饭店管理质量引起的投诉 举例：预定的房间被其他人占用了 4. 因饭店与宾客沟通不良引起的投诉 举例： 宾客预定的家庭房变成了套房 5. 因宾客主管原因引起的投诉 举例：宾客投诉房间的床太硬 （三）妥善处理投诉 提问：对于上述案例中客人的投诉，你该采取怎样的处理方式？ 明确：处理好宾客投诉可以改善宾客关系，有希望使这些宾客成为忠诚的宾客。因此，处理投诉是一种挑战也是一种艺术。 处理投诉的一般程序： 1. 真诚接待，表达歉意 具体操作方法：根据具体情况给客人安排休息、递上毛巾、送上茶水等，态度诚恳，不推诿不辩解。 2. 耐心倾听，认真记录 具体操作方法：不胡乱解释或打断客人的陈述，认真做好记录。 3. 用心揣摩，了解宾客 宾客投诉时的心理及分析： 求发泄：客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，以求发泄心中不悦。 求尊重：无论是软件服务还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是饭店对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。 求补偿：宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。 4. 表明态度，表示感谢 具体操作方法：若不能立即给予答复的，应尽可能明确告知何时能给予反馈。若是住店客人，可请其先到房间休息，若有处理结果会第一时间告知他；若是离店客人请他留下联系方式，若有处理结果会马上通知他。 5.快速处理，及时反馈 具体操作方法：对于客人的投诉应立即着手处理，必要是请管理人员亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任。在解决投诉所反映的问题时，要有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择。问题解决后要及时反馈给客人。 吸取教训，跟踪访问 具体操作方法：将客人的投诉内容和处理结果记录存档，同时跟踪客人的反映，即过一段时间给客人打个电话或写一封信，征求客人意见和建议。 （四）实训演练 向学生讲述一则案例，请学生用所学知识分析，其中，一分析原因，二分析处理办理。 案例： 1005房变成1522房 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 明确：1.投原因诉