第3章客户的识别选择2.pptVIP

第二十九页，共六十页。 第二节 客户选择的必要性 80/20/30法则——威廉·谢登 在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。 ※客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。 一、客户选择的必要性 第三十页，共六十页。 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 2007年7月29日，Sprint Nextel 公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。Sprint Nextel 公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉得这些问题已经解决了。公司最终做出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而终止与其商业往来。” 第三十一页，共六十页。 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。 第三十二页，共六十页。 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 另外，保险公司、服务业和零售业也都曾经通过舍弃客户避免损失。2005年，Allstate和Nationwide公司分别舍弃了佛罗里达州的9.5万个和3.5万个家庭保险客户，这是因为2004年和2005年佛罗里达州先后7次遭受大飙风的侵袭。2003年，总部位于波士顿的Basement公司就舍弃了两个全国范围的长期客户，因为这两个客户过度的反馈和投诉耗费了Basement公司宝贵的时间和资源。2006年，卫星电视服务提供商EchoStar对信誉差的客户采取预付措施，将这些客户迁徙到另一种支付方式。而零售商Sears和BestBuyer对待特定商品收取返货费，以阻止客户返还产品，因为这些产品由于过期或原是包装缺失而必须降价出售。轿车租赁公司对那些曾经损坏过其交通工具的棘手客户也不曾“说不”。一位经理说，采取保护措施是绝对有必要的。如果有人想抬高我们的经营成本，我们必须进行自我保护。 第三十三页，共六十页。 第二节 客户选择的必要性 1.不是所有的购买者都是企业的客户 →每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。 →企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。 →竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。 一、客户选择的必要性 第三十四页，共六十页。 第二节 客户选择的必要性 不是所有的购买者都能给企业带来收益 →“客户是上帝”，上帝总是对的吗？ 一期的《财富杂志》中文 版封面上印着，有的客户 可能在让你丢钱，让你赔 本。 一、客户选择的必要性 第三十五页，共六十页。 案例 花旗银行在上海设分支以后，对五千元美元以下收费，４月初左右媒体上吵得非常厉害，因为这在中国基本上是第一次说只要你存款低于一定限制，就要对你进行收费。特别是上海，媒体炒得更厉害。因为对很多存户来讲，兴冲冲跑到那地方，最后一看，每个月要被收六块钱的手续费，如果放在这儿不动，本来存款是应该越存越多，实际上哪儿越存越少的道理？后来有人打官司，大多数人对这个不大理解。我相信这种现象可以放到客户关系管理这个范畴来看， 我们大家知道世界上没有白吃的午餐这个概念，二八分法则在这个银行收费例子当中得到一个具体体现。 最后花旗银行为了适合中国国情做了一些调整，没有硬坚持他在美国或者其他国家的一些做法。 第三十六页，共六十页。 案例 花旗事件后，到５月底工商银行的负责人出来宣布说我们中资银行大家一起酝酿也要对１００元以下的帐户收费，负责人解释收费的原因时说，我们有一亿个个人帐户，有四十万的公司帐户，其中１００元以下帐户有两千多万个，而且平均存款只有１３元，所以银行管理１００元以下帐户和管理一个１００万帐户是成本是一样的。 ※ 传统观念认为登门的都是客，认为所有客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。 第三十七页，共六十页。 第二节 客户选择的必要性 3.选择正确的客户能增加企业的盈利能力 不加选择地吸引各种客户只会损害企业的 利益。 一