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顾客满意追踪调查和衡量方法 一、 通过投诉和建议制度 （抱怨水平） 二、通过顾客满意调查：定期调查（问卷，电话） 三、通过佯装购物者（自测） 四、分析流失的顾客（流失率） 第三十一页，共四十五页。 顾客让渡价值 第三十二页，共四十五页。 * 第一页，共四十五页。 营销投入有何依据 过渡营销 漠视宣传 历史数据 行业水平 市场目标 竞争对手 第二页，共四十五页。 定义营销 营销是推销产品的艺术。 彼得?德鲁克曾经这样说： 可以设想，某些推销工作总是需要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到这些产品或服务。 第三页，共四十五页。 定义营销 社会学的定义： 营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需之物的一种社会和管理过程。 管理学的定义： 营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。 第四页，共四十五页。 营销学的任务 营销学的范围：营销界的人们涉及十种概念 商品（goods） 服务（service） 经历