中职旅游：项目二 宾客至上之服务目标.docx

课题 终级目标·超越顾客期望 第8周第15.16课时 课型 授新 教学 目标 1.学生通过学习，了解为提高顾客满意度，超越顾客期望，赢得顾客忠诚、服务意识经理的几个阶段并对这几个阶段的代表人物事迹进行讲述；学生了解这些理念的内涵 2.学生通过学习和讨论，了解怎样做到以顾客为中心，超越顾客期望 重点 解为提高顾客满意度，超越顾客期望，赢得顾客忠诚、服务意识经理的几个阶段并了解这些理念的内涵 难点 学生通过学习和讨论，了解怎样做到以顾客为中心，超越顾客期望 教学用具 PPT 教学活动过程设计 修改栏 【引课】互动1：情景模拟《阶梯式服务》，各小组按照信封1、2、2、4的序号一次上台表演。请同学们点评，请体验官（客人）来说说4种服务给你们的不同感受。 互动2：提问：小组讨论，作为酒店的顾客，你们队酒店的服务有什么期望？作为游客，你们队旅途中的服务又有哪些小期望？作为旅游服务人员，换位思考一下，你们觉得这些期望可以满足吗？怎样才能超越顾客的期望呢？ 【授课】 一、顾客永远不会错——凯撒·里兹（贵族饭店代表） 互动2：提问：怎么理解这句话？ (1)要充分理解客人的需求：客人需求不会错，错在态度和行为 (2)要充分理解客人的想法和心态： (3)要充分理解客人的误会：? (4)要充分理解客人的过错： 小贴士1：1.饭店服务老、新教条对比。2、趋优消费模式——优质优价 二、客人永远是对的——斯塔特勒（“现代饭店管理之父”） 互动3：提问：怎么理解这句话？ 1.“客人永远是对的”是有前提条件的。 2.主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。 3.主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 小贴士2：埃尔斯沃斯.斯塔特勒 《服务准则》? 互动4：学生齐读并试着理解 1.迎合公众的需要是一个优秀的酒店的职责，斯塔特勒认为酒店公开承诺是世界上最能取悦公众的酒店。 2.要让每个客人认识到，同样的价钱我们可以为他们提供服务，比其他任何酒店得到的服务更真挚。 3.决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我的工资，是我们的衣食父母。 4.斯塔特勒酒店服务，是每个员工对每个客人所表现的谦恭与无微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务。 5.本酒店的任何员工无权在任何问题上与客人争执。 6.无论从可人的角度还是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。 7.任何以精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。 8.任何不能提供相应服务，或只对送给他东西的客人表示感谢的员工，都没有达到斯塔特勒的服务标准。 故事：著名销售员怀特的故事（教师讲述） 三、消费者非常满意 只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。 互动5:1.提问并讨论：当使用后顾客满意指标＜1、=1、＞1时，会出现怎样的情况？ 2.案例分享《护照有效期引起的思考》讨论：在这个案例中，哪个细节被忽视了造成领队无法继续他的工作？ 四、以顾客为中心，超越顾客期望 具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。 互动6：你们觉得超越顾客期望的服务有哪些？ 1.经常热情称呼客人的名字 2.带着创意去服务 3.坚持快乐的服务 4.遵循服务礼仪的基本原则 【拓展延伸】 小组讨论并阐述：一个旅游企业想要超越顾客期望，应该从哪些细节上下功夫诠释服务意识；应该避免哪些情况的发生呢？ ※积极行为（加速行为）定期赠送客户精美的食品，愈具创意越好。 在客户生日、保单周年日或者生病时，赠送花束、糖果等。 赠送客户任何一种免费的训练课程。 赠送客户孩子礼物。 赠送客户喜欢的歌星的录音带。 当你休假时，寄给客户风景明信片表达问候。 赠送客户餐厅、电影院、录音带出租店的礼券或优惠券。 在大热天，带着冰激凌、可乐、汽水拜访客户。 赠送客户抽奖彩券。 赠送客户体育周报或者其他令他们有趣的期刊。 使用个人风格的感谢卡。 特别订购刻有客户姓名的文具。 安排客户参观你们公司，同时展现你好客的情谊。 等等…… ※消极行为（减速行为）没有立即回复客户打来的电话。 在客户面前，轻视你的竞争对手。 让客户一直处于等待状态。 未事先约定就登门拜访。 对客户的需求未能立即反应。 当事情未依自己的期望进行时，对客户提出抱怨。 与客户争论。 没有经常感谢客户。 当提供客户自己没有兴趣的服务时，表示出不悦的态度。 未能经常与客户沟通可能影响客户关系的事物。 未能了解客户所经