暗访与质量管理.pptVIP

服务质量 规范操作 餐饮服务 ---正餐服务 （中餐） 在宾客入座后询问茶水服务。 及时（半分钟内）征询宾客能否开始点菜。 餐厅的菜单无破损、无涂改。 服务员熟悉菜单内容（如菜品风味、烹饪方法、配料）。 点菜时服务员与宾客保持目光交流。 主动推荐特色菜肴，并说明其特色。 点菜完毕，根据菜肴合理介绍酒水并予以确认。 根据冷菜10分钟，首道热菜15分钟之内的上菜速度予以控制。 上菜程序正确（冷菜-热菜-汤） 上菜时主动介绍菜名。 服务员根据宾客用餐情况及时更换餐具。 及时添加茶水（剩1/3时添加） 适时更换烟灰缸（3个烟头为标准） 宾客用餐完毕后及时（2分钟内）征询宾客对菜品本身以及服务的反馈意见。 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢。 第三十页，共四十二页。 星级饭店暗访检查标准的设计与饭店服务质量体系的完善 第一页，共四十二页。 内容 一、饭店服务质量标准 二、服务质量暗访检查标准的设计 三、饭店服务质量体系的完善 第二页，共四十二页。 一、饭店服务质量标准 星级饭店服务质量的标准（国家标准GB/T14308-2010） 新标准的特点与主要变化 第三页，共四十二页。 饭店运营质量评价表 　 　 　 　 　 　 　 序 评定项目 标准 百分比 星级分 　 　 三星级 四星级 五星级 1 总体要求 60 10% 42 48 51 2 前厅 111 18.50% 78 89 94 3 客房 126 21% 88 101 107 4 餐饮 127 19.50% 82 93 100 5 其它服务项目 84 14% 59 67 71 6 公共、后台区域 102 17% 71 82 87 总计 　 600 100% 420 480 510 得分率 　 　 　 70% 80% 85% 第四页，共四十二页。 2、新标准的特点和主要变化 -《必备项目检查表》 从关注形，到关注神： --过去：强调豪华、气派、和空间 --现在：强调整体、舒适、和有效 从关注企业的自身，到关注社会责任（应急预案的准备） 从关注规范，到关注全面的评价： --强调必备条件的刚性 --核心产品的价值 --评定的可衡量 --以及操作的科学性 从关注单业态的饭店，到多业态的饭店。 第五页，共四十二页。  新标准的特点和主要变化 --《设施设备评分表》 *不仅强调设施设备的存在，而且强调存在的效果 *前厅的定位更趋向于实用，但不意味着简约 *客房的核心是舒适 *餐厅着重强调氛围和品质 *康体设施明显弱化 *引导特色经营 *引导节能减排 第六页，共四十二页。 新标准的特点和主要变化--《饭店运营质量评价表》 从控制运营岗位，到控制运行流程 引导制度建设（制订属于酒店自身的完整的SOP，SOP是最好的培训教材） 提高可操作性 增强客观性（是否以市场和顾客为导向） 第七页，共四十二页。 二、服务质量暗访检查标准的设计 暗访检查标准的设计原则 服务质量暗访检查的范围 服务质量暗访检查的实施 第八页，共四十二页。 服务质量暗访检查标准的设计 以《饭店运营质量评价表》的服务项目为框架基础 以饭店服务流程为主要内容 以服务规范为检查标准 结合饭店的服务特色及运营条件突出宾客体验的实际效果 第九页，共四十二页。 和泰盛典酒店暗访检查汇总分析 检查项目 五星级酒店 四星级酒店 标准 实际 标准 实际 总体水平 85% 70% 80% 66% 前厅 85% 63% 80% 58% 客房 85% 70% 80% 62% 餐饮 85% 67% 80% 68% 员工礼仪 85% 75% 80% 73% 其它服务 85% 78% 80% 68% 设备设施 85% 75% 80% 68% 第十页，共四十二页。 三、饭店服务质量体系的完善 各项制度的完善 树立服务质量管理的意识 *顾客、员工、业主三方的期待值是改进服务质量的基础 *发现各方的需求并形成三方间的紧密沟通 *根据各方的需求，确定并详细说明质量标准 *尽早认清各方在需求上的冲突，并在服务流程的设计和运行 中加以解决 *树立并推广内部营销的管理理念，排除来自不同利益团体的 阻碍 第十一页，共四十二页。 饭店服务质量体系的完善 理解服务质量管理的理念 *服务质量管理的目标不是以获奖为目的 *不要将服务质量的管理视为一个或几个项目 *服务质量管理是一个连续的旅程 *聆听顾客的意见反馈，并以积极的态度处理宾客投诉 *在改进服务质量缺陷的过程中学习如何避免错误的重 现 *在处理顾客投诉的过程中紧密与顾客中的关系与沟通 *服务质量管理的最关键因素是人—员工 *服务质量管理的假设是：所有的员工