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电 话 礼 仪民航服务礼仪 电 话 礼 仪 接电话礼仪 一、 （一）接听电话前 （1） 准备记录工具。如果自己没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下。 （2） 停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与对方无关的事情，对方会感到你在分心，这是不礼貌的表现。 （3） 使用正确的姿势（见图29）。如果你的姿势不正确，不小心使电话从你手中滑下来或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 （4） 带着微笑迅速接起电话。让对方在电话中感受到你的热情。 电 话 礼 仪图2-9 电 话 礼 仪延伸阅读 电话礼貌用语 （1） 您好!这里是××公司××部（室），请问您找谁? （2） 我就是，请问您是哪一位……请讲。 （3） 请问您有什么事?（有什么能帮您?） （4） 您放心，我会尽力办好这件事。 （5） 不用谢，这是我们应该做的。 （6） ××同志不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗?） （7） 对不起，这类业务请您向××部（室）咨询，他们的号码是……［××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……］ 电 话 礼 仪延伸阅读 （8） 您打错号码了，我是××公司××部（室）……没关系。 （9） 再见! （10） 您好!请问您是××单位吗? （11） 我是××公司××部（室）××，请问怎样称呼您? （12） 请帮我找××同志。 （13） 对不起，我打错电话了。 （14） 对不起，这个问题……请留下您的联系电话，我们尽快给您答复，好吗? 电 话 礼 仪 （二）接听电话时 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被重视。及时接听1. 电 话 礼 仪 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果对方没有介绍或者接听者没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，大多数人习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这会让对方听起来觉得陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，我们拿起听筒时应首先自我介绍：“您好！我是某某某……”如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼旁边的人接电话。如果对方找的人不在，就应该如实告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”确认对方2. 电 话 礼 仪 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应等对方自己结束通话，然后再轻轻把话筒放好。不可“啪——”地一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方挂断之后挂电话。讲究艺术3. 电 话 礼 仪 当我们拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟或嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。调整心态4. 电 话 礼 仪 左手接听电话便于随时记录有用的信息。左手接听5. 电 话 礼 仪 （1） 三声之内接起电话。这是星级服务行业接听电话的硬性要求。 （2） 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。 （3） 注意语调和速度。 （4） 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言来使对方感到不受欢迎。 （5） 注意双方接听电话的环境。接电话时的注意要点6. 电 话 礼 仪 （6） 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。 （7） 注意打电话双方的态度。 （8） 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示你在听。 （9） 主动问候，报部门介绍自己。 （10） 如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以问“请问您是哪位”，或者可以礼貌地问：“对不起，可以知道应如何称呼您吗？” 电 话 礼 仪 （11） 需搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 （12） 转接电话要迅速。每