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? ? ? ? ? 医疗形象危机应对研究报告 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一 医疗形象危机情况综述 （一）医疗形象危机综述 医疗形象危机是指由于医疗系统内服务、管理不当等问题造成的医疗形象损害。中国人民大学危机管理研究中心“医疗形象研究基地”课题组将由医疗服务和管理不当而产生的对省市形象具有负面影响的问题称为医疗形象危机问题。 医疗形象危机涉及多个风险项，医疗形象风险主要涉及五大类型：“看病难，看病贵”“医疗安全问题”“医疗机构的管理问题”“医患纠纷”和“医疗商业广告欠规范”。 （二）医疗形象危机风险项分析与风险地图 1.风险项分析 （1）看病难，看病贵。 “看病难，看病贵”是指由于药价、医疗价格过高，乱收费，医疗资源稀缺（如病人多医生少，空间、器械不足）等原因造成的患者看病费用高，看病不便等问题。 “看病难，看病贵”是医疗系统的首要形象高危风险，直接关系人们诊疗就医的花费和便利程度，媒体和公众对于此类事件关注度较高。 （2）医疗安全问题。 “医疗安全问题”是指患者在医院的诊疗过程中因医疗机构及其医护人员责任心不强、技术过失、医疗设备问题、管理不善等单一或众多原因引发的，造成患者病情、身体、心理和精神不利影响或损害等后果的危机事件。 （3）医疗机构的管理问题。 “医疗机构的管理问题”是指由医疗机构中对医护人员、其他工作人员的管理不善，对病人的管理服务不善，相关部门对医疗机构监管不善等问题导致的诊疗环境不佳、后勤问题、治安问题甚至出现违法犯罪行为等恶劣后果的危机事件。 （4）医患纠纷。 “医患纠纷”是指由于医疗机构和患者一方或双方的过失引起的矛盾。矛盾从争吵到伤人再到致死，程度不等。医患纠纷是当前一个备受关注的话题。医患纠纷，尤其是属医疗机构责任的医患纠纷对医疗系统形象负面影响很大。 （5）医疗商业广告欠规范。 “医疗商业广告欠规范”是指虚假宣传、侵权宣传和其他不合理宣传。不当宣传对患者造成严重误导，形成欺骗行为，严重时可延误治疗、致人死亡，对医疗系统形象有较严重的负面影响。 2.风险地图 表1 医疗形象危机“风险地图” 二 医疗“形象危机度”排名 据课题组统计，在全国医疗“形象危机度”的省市排名中，位列“形象危机度”前三名的分别是广东省14.29%、北京市7.74%与海南省7.14%（见表2）。 表2 全国医疗“形象危机度”省市排名 （一）医疗“形象死亡”情况省市排名 据课题组统计，在全国医疗“形象死亡”情况的省市排名中，新疆维吾尔自治区的“形象死亡率”为100.00%，排名第一；湖北省、江西省的“形象死亡率”为50.00%，并列第二（见表3）。 表3 医疗“形象死亡”情况省市排名 （二）医疗“形象受损”情况省市排名 据课题组统计，在全国医疗“形象受损”情况省市排名中，广西壮族自治区、河北省、山西省、上海市、天津市、重庆市“形象受损率”为100.00%，并列第一，见表4。 表4 医疗“形象受损”情况省市排名 （三）医疗“形象蒙冤”情况省市排名 据课题组统计，在全国医疗“形象蒙冤”情况省市排名中，浙江省的“形象蒙冤率”为27.27%，排名第一；北京市的“形象蒙冤率”为23.53%，排名第二；云南省的“形象蒙冤率”为20.00%，排名第三，见表5。 表5 医疗“形象蒙冤”情况省市排名 三 医疗形象危机应对指南 （一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题 表6 医疗形象风险项“形象蒙冤率”排名统计 据课题组统计，在全国医疗“社会责任事故率”省市排名中，广西壮族自治区、江西省、辽宁省、山东省、陕西省、上海市、四川省、天津市、新疆维吾尔自治区、重庆市“社会责任事故率”为100.00%，并列第一，见表7。 表7 医疗“社会责任事故率”省市排名 续表 表8 医疗形象风险项“形象死亡率”排名统计 （三）“全面防”：全面防范风险地图中各风险要素 1.内部：纠正形象偏差度 （1）医疗形象偏差度。 表9 社会对医疗的形象预期 表10 社会对医疗的形象偏差度 （2）医疗形象危机的防治：纠正形象偏差度。 加强形象危机的解释度，增进与媒体、社会公众的沟通，修正媒体和社会公众对医疗形象预期的偏差，树立良好形象。有计划、有重点地开展医疗改革宣传工作，加强对卫生舆情的检测、分析和研判。 2.中间：进行风险管理 表11 医疗形象危机风险项“社会责任事故率”排名统计 续表 3.外部：依托评委关系 （1）医疗形象危机的评委关系。 图1 医疗形象危机的评委关系图 一是上级关系。 卫生部门和医疗机构是上下级关系，医疗机构受到卫生部门的行政领导和监管。医疗机构接受卫生部门领导，落实卫生部门的各项政策，和上级领导部门实现有效沟通，更好地处理形象危机；卫生部门领导并组织医疗机构为广大患者提供安全、优质、价廉的医疗服务，改善社会公众对