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被动采访时如何应对负面提问 被动应对记者的负面提问时，应 耐心倾听相关的叙述 强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息 不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论 不发表任何评论 表示将进行相关调查了解 表示将尽快回复媒体 感谢提问者的采访 第三十页，共四十一页。 危机管理流程 意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾 前期预警 评估和报告 危机处理 恢复正常 总结经验 教训 第三十一页，共四十一页。 危机小组结构图-“前敌指挥部” 危机管理总负责人 危机公关经理 指定新闻发言人 危机小组各部门 危机小组各部门 逐级汇报制度 公司各个部门/员工 第三十二页，共四十一页。 危机处理中主要人员职责划分 负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单： 姓名： 职务： 联系电话（办公室和家里电话及手机号码）： 指定新闻发言人 通常由市场部负责人担任新闻发言人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为： 姓名： 职务： 联系电话（办公室及家里电话和手机号码）： 危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理的