詹娜-《客房服务与管理》第1套试卷参考答案.docxVIP

《客房服务与管理》综合模拟试卷一参考答案 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 DDDBB 6-10 ADCAC 二、多项选择题（每题3分，共30分） 1.ABCD 2.ABC 3.ABCD 4.ABCD 5.ABD 6.ABCD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10.ACD 三、判断题（每题1分，共10分） 1-5 √√√√√ 6-10 √×√×× 四、填空题（每空1分，共20分） 1. 打蜡保养 2.防水、防尘、摩擦 3.切断、潮湿、干 4.洗涤岗、烘干岗、烫平岗 5.验收、洗涤 6.行李、叫醒 7.公关营销、客房产品知识 8.五、厨房 9.暖色 10.喋喋不休 五、简答题（每题5分，共10分） 1.答：第一，从业态度要端正。具有较高的自觉性，责任心强，善于与同事合作。 第二、从业知识丰富。要具有丰富的文化知识，了解企业文化，熟悉岗位职责、相关制度和规定。 第三，从业技能高超。要有充沛的精力和较强的动手能力。要有较强的交际能力。要有敏锐的观察力。要有较强的应变能力。 2.答：(1)开夜床服务通常是晚上18： 00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。(2)开床规则。如果是住一位客人的大床间，开有电话的一边；住两位客人，则 两边都要开。如果是住一位客人的双床间，开有电话的一边；住两位客人，开有床头柜的一边。 （3）根据客房的类型提供赠品，以满足不同宾客的需求。 六、案例分析题（共10分） 参考答案： 答：一、工作钥匙的保管和签领要求： 客房钥匙按照使用对象不同，主要分为：客用钥匙，即开启客人入住房间的；通用钥匙，即供服务员打扫房间的；楼层总钥匙，即开启该楼层所有房间的，供领班使 用；客房总钥匙，即开启所有客房的，供经理使用。 （一）工作钥匙要做到严格保管 1.客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。 2.客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点，用钥匙扣或钥匙盘扣好。为方便使用，通常会用标签注明名称。 3.钥匙的保管统一由客房服务中心员工负责，做到谁使用，谁签名，谁负责。每次交接班都需盘点清楚，并将领取收回的情况切实记录到钥匙领取记录表上，并由交接双方签字认可。如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。 4.客房部主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。 5.楼层万能钥匙须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。 6.服务中心员工应严守职业道德及职业操守，不利用工作钥匙做违反法规的事情。 （二）工作钥匙的领取要记录 1.工作钥匙的领取原则是专人专岗位专用，应妥善保管，绝对禁止转交他人，如有 损坏，需立即上报解决。 2.客房部各岗位人员因工作需要领取钥匙，须在客房服务中心钥匙领取记录表上记录具体领取时间、领取钥匙类别并签字，由客房服务中心统一发放，不得代领或代签。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 3.所有员工领取的工作钥匙必须随身携带，不允许随意放置在任何其他位置。因事离开工作岗位，必须先交回钥匙。 4.钥匙使用完毕，使用人本人将钥匙归还服务中心，并在钥匙领取记录表上填写归 还时间及其他具体事项，服务中心文员收到钥匙后在收钥匙栏签字。 5.员工由于使用不当，损坏工作钥匙，应立即上报主管，由客房办公室收回损坏的钥匙。 （三）工作钥匙的使用要规范 楼层员工在岗期间不得将钥匙交与他人使用和保管，若遇突发情况，如为客人开 门、为酒店员工开门等，应谨慎核对信息，并做好监督，必要时上报主管。 二、采用指纹、人脸识别等方式作为客房解锁方式，客人隐私保护存在隐患。建议合理可行即可，例如签订好使用协议，保证收集到的客人信息不能被用于其他用途，以及使用后保证及时清除销毁。