汽车服务顾问接待流程话术.docVIP

服务顾问招待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私人车，行驶了3.5万公里。本次来预定养护。车牌 照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动翻开车门。 SA：您好，欢迎莅临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问 您怎么称号？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢仍是养护呢？ 刘先生：此次来是想给我的车做一个小养护。 SA：好的刘先生，没问题，请问您以前有预定吗？ 刘先生：哦，我有预定，以前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预定，约的是给您的车做一个次小养护。特别 感谢您对本站的支持和相信。那么此刻我们先对您的车做一个预检吧。 （等候客户确认）也是为了您更全面的认识您车辆的情况，也为了我们 的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一同吧 SA：那刘先生您这边请。第一我们先检查您的车辆左前面（左前门、左前翼 子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前面（前挡风玻 璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、行进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器 框架、防冻液水位，制动油液位、能否灰尘过多、各项紧固螺栓能否有 松动），右前面（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、 右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内陆板、右后门、右后翼子板、 右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后 备箱盖、后保险杠、征采客户赞同后翻开后备箱检查备胎和随车工具）， 左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱 们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建 议您为了用车安全进行维修和改换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行改换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其余的疑问或许是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平常用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反应给我们的维修技师，在养护过程中间会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，而后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展现给客户），您本次要做的养护需要改换机油、机滤、空气滤芯，需要花销450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，花费是******。那当前您本次的维修花费总计是****，时间大体**小时。您看您时间丰裕吗？假如没有其余问题请在这里署名。 刘先生：好的，没问题 SA：好的刘先生，我们立刻为你安排车辆施工，请您带走您车上的名贵物件， 去歇息室等候。 引领客户到歇息室 SA：刘先生您好这就是我们的客休室，在维修时期您能够在这里有歇息，我 们供给三种免费的饮品有咖啡、茶、果汁您需重点什么。 刘先生：给我来杯*** SA：刘先生，这是您要的**。您先在这里歇息，我去给您安排车辆。 以上为A选手项目。下边B选手登场 SA：刘先生您好，请问那您是****的车主吧。 刘先生：是的 SA：刘先生您好，您的车辆养护项目和以前的小问题我们都已经给您解决了。可是在维修检查过程中我们的维修技师发现您的车******。是车辆使用过程中有很大的隐患，建议您进行维修和改换。花费大体是***您还需要等 待****，假如您没有问题请在维修在维修增项工单上署名我去给您安排。刘先生：好的，请赶快吧 SA：刘先生您好，您的车辆所有的维修项目已经所有达成了。我们去检查下 车辆吧。 SA：刘先生，这是我们的旧件展现区，您车辆维修和改换下来的就见都在这， 您是一会所有带走仍是我们待您办理。 刘先生：我带走吧 SA：好的，一会我不帮您装好后放您的后备箱里。这边车辆上已经为您维修 好了，您来看一下。您还满意吧，假如没有问题我们就去财务结账吧。 刘先生：好的，挺好，特别满意 SA：特别感谢刘先生，那我们这边请。 到财务后 SA：刘先生您请坐，这是我们的财务室。（对财务人员介绍客户） 财务：刘先生您好，欢迎您上站养护。您本次的花费金额一共是*****，请问 您是现金仍是刷卡。 刘先生：刷卡吧 财务：好的刘先生，您看下金额假如没有问题请您输入密码而后署名，请问 您需要本次维修的发票或许是收条吗？ 刘先生：需要 财务：刘先生这是您的维修收条请您查对，没有问题请您收好。那我这边没 问题了。再次感谢您对本站的相信。 SA：刘先生您这边请，那本次的维修养护项目就所有达成了。下次养护周期 是5000公里或6个月。估计的里程数是****时间是****，我都已经给您写到了您的下次估计养护卡上，也给您贴到了您的挡风玻璃上，您到时记 得查察。那在用车过程中仍是希望您能****（给客户的用车建议）。