汽车服务顾问接车话术与动作流程.docVIP

前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在招待台等候接车或办理其余业务时： 1、发现进店车辆时，应立刻起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，表示车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是翻开时或帮车主开门时，应面带浅笑向车主问 好： 话术①：如熟习的客户可称号：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可依据车主年纪及辈分称号：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确立对车主的称号时，可使用：“您好！欢迎莅临××售后服务”等候车主回应（车主也会回应“你好”或点头表示） 4、确立车主回应后，应态度和蔼、语气平易。 话术：“您是给车辆做养护仍是检查维修”等候车主回答项目。 ①车主回答如是：“养护”应快速回应，话术：“好的，请出示您车的养护手册及行驶证；请您告诉我您车此刻已行驶的里程数”（同时也可伴同车主一起查察）获得回答后记录下数据。 ②里程数记录完成后，请车主下车。提示话术：“请您下车，车上有名贵物件吗？请拿下车自行保存，如需我们保存可交给前台，我们会保存好您的物件的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应快速查察仪表台各样功能提示灯工作能否正常，汽油量在接诊单上标明，并加以告 知。 ④话术：“您好”或称号“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎确实认”。此时应一起与车主绕车检查外观，盘点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完成后转入下一环节。 二、见告“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您此次来店是给车辆做每五千 公里养护，需改换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆 按规定进行20个项目的检查，养护花费、资料××元、工时费××元， 共计工料费××元，大概需要45分钟上，此刻是×点×分在×点×分可 以交车，请您在这里署名“将问诊单双手递交给车主，被判定完成后。话 术：“请您到我们客户歇息室歇息，里面有电视、网吧供您好需要，等我 给您的车辆做好派工单，经您确认署名后，我们会将车辆送到维修车间进 行养护”同时指引车主进入客户歇息；咨询车主，话术：“您是需要×× 饮料仍是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。 2、制作派工单，按养护项目和维修项目出库资料和配件（大概5-8分钟），派工制作完成后向车主说明，话术：“您好（或称号）派工单已做好，我将所用的资料及价钱向您说明一下（每一种资料配件都一定说明用量、价 格完后）如在检查过程中发现问题，等候车主应答表示后，双手将派工单奉上，话术：如没有凝问，请在这署名”。待车主署名后；话术：感谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效力。” 以上这一环节结束，转入下一环节。 三、进入车间派工维修： 1、将车辆养护、维修进入看板管理，随时掌握养护、维修进度和动向（填好 管理卡片搁置在看板内相应维修组及交车时间栏内。 2、将车辆移到维修车辆等候区内，依据车辆维修项目选定相应的维修组别 进行维修。见告竣工后能否转下一工种维修和详细的交车时间。 3、车辆在养护、维修中间发现新的问题和故障，需维修人员同前台交流确 定后，服务顾问应实时向车主通告。话术：“您好（或称号），我们维修技 术人员在养护检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零零件磨损（或损 坏）需要改换，如不改换将会造成××结果，我们建议您改换（或必定要更 换）”，等候车主回应，好像意。话术：好的，我将通知维修技工进行更 换，配件资料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和改换此零件的 工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我立刻通知库房发配件。 （如需增添原维修时间，应向车主说明延后的详细交车时间）此环节结束， 轮入下一环节。 四、结算、交车： 1、车辆养护、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车 地区，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾 问在收到竣工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，见告车主 能够交车。 2、交车接见车主时，话术：“您好（或称号）您的车辆养护（或维修）好了， 总花费××元，此中资料××元（逐一说明）、工时费××元，如无疑议请 您在这署名，我陪伴您一起去付款、提车”。陪伴车主一起去处收银台交 款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一起去 看车，下次养护应是××公里”陪车主绕车一圈检查，观察维修部位，车主 确认无疑议后，将车门翻开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一 定要当车主面拆掉）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上 门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车快乐”，车辆起步后，话术： 欢迎您下次再来，再会”并招手致谢，目送车主走开视野，方能返回工作岗 位。 特别提示： 1、服务顾问应在久未与车主对