工程维保管理流程(含流程图).docxVIP

工程维保管理流程 操 作流程指 引 编制 日期 修订记录 日 期 日 期 修订状态 修改内容 修改人 批准人 工程维修管理流程 原责任单位 区域客关部 第三方维修单位 400 呼叫中心 相关部门 相关文件 开始 其他渠道 统一转 400 段阶单 是派 接维修任务 是 接 通知 填写接待记录单 是否在 否 质保期  沟通协调 解决 房屋报修处理单 是是否在保 是 修责任范围 否 接维修处理 单 段 是否按期  否 向责任单位  无回复 第三方维修处理单 阶 安排维修 修维 排 是 安 人员到场 发函 收到回复并确认维修  接第三方维 修处理单 维修方案及报价  维修通知函 段 重大事宜 阶 制定方案 改 整 维修施工 方案审核 修 过程监督 维  权责手册 维修施工  工程维修整改时 限表 完成待验 否 通知客户 三方验收  完成待验 否 否 是否合格 段 是 阶 单 维修单三方 闭 签字 修 维 是 维修资料归 档 回访 结束 第三方维修及费用审批流程 客关中心 第三方维修单位 成本管理中心 招采管理中心 区域公司 财务部  相关记录 开始 段阶批 填写第三方 维修服务单 收到维修服 务单 审用费 区域客关 确认 权责 上报工程量 核定单 手册 中心 5万元以上 预算审批 审核 5万元以下 进入维修 两天内审批完成 区域客关组 织三方验收  维修结束 段 是否  是 报维修费用 扣款通知单 阶 合格 算 决 否 用 费 整改 决算审批表 签字确认  扣款通知单 复核，出对 账表 统计 提报付款 明细 权责 否 是 手册 段 审核 发放 阶 付 支 结束 用费 目的 为了规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，杜绝因维修滞后而导致的业主投诉，提升项目和企业品 牌的美誉度。 适用范围 本管理办法适用于公司开发所有项目的工程质量维修工作（销售物业项目毛坯房、精装修房，商业项目）。 术语和定义 项目保修阶段：指交付(开业)至房屋保修期限内，区域公司客关部（以下简称区域客关）承接业主报修的房屋质量问题，及索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。 交付报修：指集中交付日后一个月内房屋报修；交付报修期内不做维修满意度回访。日常报修：指集中交付一个月后房屋报修。 职责 区域客户关系部 负责接收整理业主的投诉、及时处理并跟踪工程维修问题（交付报修及日常报修）； 负责项目保修阶段内工程维修工作的统一安排、协调及监督管理（针对户内、外墙、屋面维修）； 负责参与项目交付前内部验收及相关问题的交付前复验； 负责对项目所有报修资料按月进行归档； 负责维修完成后的现场查验工作； 负责定期提交各类表单反馈至集团客户关系中心； 负责组织办理质保期后的交接手续； 负责售后客户关系的维护和保持； 负责售后客户的档案管理工作，建立和更新客户资源档案； 负责权限内的客户投诉索赔事务的谈判及处理； 负责监督物业对空置房的管理，审核空置房服务费用。 物业公司 负责接受并解决客服维保中心转移的属于物业公司责任问题投诉； 负责维保中心撤离后的维修工作； 负责按月对空置房的质量情况做巡查，需维修的问题交由维保中心集中维修； 负责质保期外客户、公共区域、设施设备类问题的维修处理。 项目部 负责在维保中心挂牌后将施工单位（联系方式、对接人、维修小组等）的资料进行移交； 负责正式移交物业公司前的整改维修工作。 涉及需要进行设计变更的，应在 15 小时内给出设计变更方案。 采购管理中心 负责与施工单位签订《房屋保修三方协议》； 负责在房屋交付前完成第三方维修单位的储备及协议签订。 成本管理中心 负责维修进度款的审核和支付； 负责在项目结算后 30 个工作日内，将合同结算台账等相关资料移交区域客户关系部，以便于区域客户关系部管理质保金； 负责对《第三方维修服务单》进行价格审核，15 个小时内审核完成。 集团客户关系中心 负责在 CRM 系统中进行房屋维修接单、派单，监督维修进度； 负责根据维修工程师的反馈情况在 CRM 系统中完成维修闭合及维修回访满意度调查； 负责每月对维保中心的工作执行情况进行监督并考核。 工作流程 接单 5.1.1400 呼叫中心作为业主提出维修要求的唯一受理部门（针对非集中交付期业主报修）。 5.1.2 物业公司、商管公司及其他相关部门若接到业主维修要求，有义务引导或帮助业主拨打 400 客服热线或者通过区域客户关系部前台进行报修。 5.1.3400 呼叫中心接线专员在接到业主报修后，应详细准确记录报修内容（房号、联系人、联系方式、报修内容等信息），登录 CRM 系统内查询有无重复报修情况，若无重复报修，及时录入CRM 系统新增维修接待信息，若联系方式与系统不符