二零二三年 优质公开课说话的艺术.pptx

案例12：说话的艺术 说话的艺术 夏天的时候，阳光都是很灼热让人烦躁的， 所以常常总是会有房间客人在外面游玩的时 候买回西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员小王就很客气的对客气说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。我可以给您一个比较好的建议，我觉得你可以去餐厅吃的！ ” ?客人听到了以后，就很不开心地答道：“我就奇了怪了，你怎么就知道我会弄脏地毯，我不喜欢在外面一个人吃东西，我就喜欢在房间里吃。”服务员小王再次向客人解释到：“实在对不起，您不能在房间吃西瓜。”客人就很生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说完了以后愤然离去。 ?这件事情，同样的场景下，服务员小李是这样处理的： “先生，您好，在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住坏境，我们让餐厅为您切好西瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道： “餐厅太麻烦了，我不会弄脏房间的。”小李又建议说道：“不如我们就把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢你了啊。”【案例思考】 1.为什么小王说的话让客人不高兴？ 2.小李说话和小王的区别在哪里？感谢您的关注沟通实务案例库