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第九章 卫生服务质量管理(3) (quality control of health service);第一节 卫生服务质量管理概述 一、质量的定义 国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 ;[ISO质量服务指南] 1 发展历程 国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000族”，包括质量管理与保证术语、标准选用指南、质量保证要求、质量管理指南及技术支持等。 ;2 分类 该体系将服务业区分为三种类型： 一是产品销售型服务，直接为产品服务； 二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合； 三是法律顾客型服务。 ;3 产品分为四大类： ①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等； ②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等； ③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品。如水泥等； ④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见，服务也是产品。 ;4 顾客分类 顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型顾客和未来型顾客三种类型； 依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一类为内部顾客，包