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小区物业客服 小区物业客服年终工作总结 小区物业客服年终工作总结 1 20__年对于##公司物业部来说， 可以说是发展的一年， 不断 改进完善各项管理机能的一年， 在这之中， 物业部的客服工作得 到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协 助， 经过全体客服人员一年来的努力工作， 物业部的客服工作较 上一年有了较大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实，“业 户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作 人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现 将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20__年初步完善的各项规章制度的基础上， 20__年的重 点是深化落实， 为此， 物业部客服根据公司的发展和物业管理行 业不断发展的现状， 积极应对新的形式和需要， 结合蔚蓝国际的 实际情况， 分批分次的对客服人员进行培训考核， 加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善， 物业部客服也及时调整客服工作的相关制度， 以求 更好的适应新的形势 ; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务， 人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对 07 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20__年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习， 使我们的视野更加的开阔， 管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规， 20__年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》， 针对这一情况， 商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司 组织的条例培训， 通过这次的学习， 使我们的工作更加的游刃有 余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并 进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记 忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季 供暖工作的顺利开展，截止 08 年底未浮现因供暖工作造成的投 诉。 三、 08 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期 完成 一个规范化的物业管理企业， 必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， 08 年 4 月 份， 积极准备了相关的资料， 将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标 准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年 5 · 12 汶川大地震给不少地方造成为了不同程度的破坏， 西安作为离汶川不远的地方， 影响也很大， 国际大厦也受到不同 程度的损坏， 震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负 责， 客服人员本着对公司高度负责的态度， 从一开始就跟进着维 修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责， 为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员时常与业主进行沟 通、解释，由于部份业主的不理解，工作进行的很艰难，维修工 作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一 个月的时间，维修工作顺利完成，未浮现业主闹事的情况，平衡 了双方的利益。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展， 能源的使用越来越显得紧张， 在 各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号 召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主 中宣传， 使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能 降耗的目的。 在达到节能降耗的同时， 客服还根据西安地区夏天 气温较高的实际情况， 制作了一份防暑降温小常识分发到每位业 主的手中， 使大家保持着良好的工作状态， 同时也提高了大家在 遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 08 年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中A 座 46 套， B 座 134 套。办理装修 176 户，随着像__X 等大型企业的 强势进驻， 地区的商务氛围更加的浓厚， 而国际的知名度也不断 提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20__年的物业费收取工作对于客服来说由于浮现了汶川大 地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下， 物业部全体客服人员不怕艰难，凭借着耐心的解释和微笑服务， 使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能摆布 的，全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停车费、广告费 等其他收入 28 万余元，基本完成为了公司年初制定的收费目标。 同时对 07 年的欠费用户进行了积极的催收工